日前，一名空姐發(fā)表微博稱，其所在航班由于天氣原因延誤，乘客為泄憤把三杯開(kāi)水潑在了她的身上。
　　因飛機(jī)延誤導(dǎo)致乘客與航空公司發(fā)生沖突的事件，此前也已經(jīng)聽(tīng)聞過(guò)了不少次，比如昆明機(jī)場(chǎng)航班延誤乘客堵跑道搶飛機(jī)；比如廣州機(jī)場(chǎng)兩乘客不滿航班延誤打工作人員；比如因航班延誤引發(fā)賠償糾紛遲遲不能解決，乘客拒絕登機(jī)，一航班“甩客”起飛將乘客棄而不問(wèn)……就在我們見(jiàn)多不怪，對(duì)此類矛盾沖突有些木然視之時(shí)，這潑來(lái)的“三杯開(kāi)水”讓習(xí)慣于憐香惜玉的人們有些激動(dòng)起來(lái)：這位乘客也太沒(méi)素質(zhì)了，如此暴力維權(quán)實(shí)在不應(yīng)該！
　　開(kāi)水潑人，很可能造成人身傷害，雖然這位空姐躲過(guò)了一劫，但是這事回想起來(lái)還真后怕。不過(guò)，就在我們?yōu)榇耸麦@出一身冷汗之時(shí)，我們的航空業(yè)大佬們是否也被這三杯開(kāi)水潑醒呢？
　　其實(shí)，防止飛機(jī)延誤后乘客與航空公司發(fā)生沖突并非難事，有章可循，準(zhǔn)章辦事，是解決問(wèn)題的好辦法。據(jù)查，2010年，中航協(xié)下發(fā)過(guò)《航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運(yùn)人服務(wù)和補(bǔ)償規(guī)范（試行）》，其中說(shuō)到：飛機(jī)延誤4－8小時(shí)（含8小時(shí)），航空公司需向旅客提供價(jià)值300元的購(gòu)票折扣、里程或其他方式的等值補(bǔ)償，或是人民幣200元；延誤8小時(shí)以上則要向旅客提供價(jià)值450元的購(gòu)票折扣、里程或其他方式的等值補(bǔ)償，或是人民幣300元。
　　可惜的是，這一規(guī)范并非強(qiáng)制執(zhí)行，其執(zhí)行效果可想而知。該規(guī)范還稱：如果是天氣原因，則屬于不可抗力，各家航空公司對(duì)旅客均不予補(bǔ)償。而當(dāng)我們來(lái)比較一下國(guó)外航空公司的補(bǔ)償規(guī)定，就會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的處理在人性化方面要遜色許多，比如歐盟規(guī)定，飛機(jī)延誤3小時(shí)以上旅客最高可獲賠600歐元；新加坡航空公司為航班延誤的乘客提供五星級(jí)酒店并改簽頭等艙。
　　顯然，我們的航空服務(wù)水準(zhǔn)在處理飛機(jī)延誤這一環(huán)節(jié)還有很大的提升空間。航空公司首先可以做的，是把“延誤可能是不可避免的，但我們會(huì)盡一切努力以減少延誤”，以及“飛機(jī)推遲起飛從某種程度上說(shuō)也是對(duì)乘客安全的負(fù)責(zé)”等等這些理念告訴旅客，讓旅客對(duì)“坐飛機(jī)會(huì)延誤”有個(gè)心理預(yù)期；其次就是盡快在全行業(yè)制定和推行飛機(jī)延誤處理規(guī)范，讓全民知曉，讓雙方明確彼此的權(quán)利和義務(wù)，而且必須是一個(gè)強(qiáng)制性的行業(yè)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，各航空公司可以為了競(jìng)爭(zhēng)而推出各自不同的服務(wù)，但服務(wù)底線是這一規(guī)章。
　　“三杯開(kāi)水”潑人，警示航空服務(wù)需要加快變革和提升！