這個(gè)超級(jí)黃金周，你幸福嗎？堵在高速上，不幸福；在餐館挨宰，不幸福；上得去山下不了山，不幸福。可能最幸福的，就是那些宅在家里陪著爸媽做做飯、看看電視的各位。高速公路推出的免費(fèi)通行政策，掀起了全國(guó)人民空前的出游熱情，幾乎所有的熱門(mén)景區(qū)都出現(xiàn)了爆滿(mǎn)的情形，而各種始料未及的問(wèn)題也接踵而來(lái)。比較有代表性的，一個(gè)是華山事件，上萬(wàn)游客被困山上挨餓受凍，并有游客在糾紛中被捅傷；另一個(gè)，是三亞大東海變成垃圾場(chǎng)，3公里的海灘遍布50噸的生活垃圾，出動(dòng)600多人花了兩個(gè)小時(shí)才清理完畢。
　　說(shuō)起這些，可能很多人想到的是游客的素質(zhì)問(wèn)題。在華山事件中，據(jù)說(shuō)最初引起不滿(mǎn)的是當(dāng)天下午售票大廳貼出的公告，上面寫(xiě)著：由于山上游客量達(dá)到飽和，暫停售票，請(qǐng)諒解。這讓那些已經(jīng)購(gòu)票卻沒(méi)能上山的游客特別激動(dòng)，開(kāi)始拍打售票廳的窗戶(hù)，要求退票還封堵了華山景區(qū)的入口，造成管委會(huì)接送游客下山的中巴車(chē)無(wú)法正常運(yùn)行。而大東海的垃圾，則是中秋之夜前往此處賞月狂歡的游客們的“杰作”。
　　那么，這僅僅是因?yàn)槌鲂械挠慰退刭|(zhì)不高才導(dǎo)致出現(xiàn)這樣的問(wèn)題嗎？當(dāng)然不是，景區(qū)的管理者，在這些事件中有著不可推卸的主要管理責(zé)任，正是因?yàn)樗麄儧](méi)有人數(shù)上限的概念，事前對(duì)于爆滿(mǎn)情形預(yù)估不足，準(zhǔn)備不充分，沒(méi)有相關(guān)的應(yīng)急預(yù)案，才最終導(dǎo)致這些情形的出現(xiàn)。而這種管理缺陷，恰恰在國(guó)內(nèi)的景區(qū)還很多見(jiàn)。
　　早在2010年的五一黃金周，在華東某市的一個(gè)主題樂(lè)園，就曾經(jīng)發(fā)生過(guò)類(lèi)似的事件，5月2日售出了2萬(wàn)多張門(mén)票，導(dǎo)致很多游客排隊(duì)等候3、4個(gè)小時(shí)都玩不到一個(gè)項(xiàng)目，引起游客們的強(qiáng)烈不滿(mǎn)，上千游客沖擊管理辦公室要求退票。現(xiàn)場(chǎng)一片狼藉，3個(gè)在校大學(xué)生被保安砍傷。這是一個(gè)非常典型的因?yàn)樯虡I(yè)需求而不顧游客需求的反面教材，為了賺錢(qián)，本來(lái)只能容納3000人的游樂(lè)場(chǎng)，敢賣(mài)2萬(wàn)余張門(mén)票，至于游客在里面能不能玩上項(xiàng)目，能不能喝上水，能不能吃上飯，都和他們沒(méi)關(guān)系。
　　我曾經(jīng)就此事寫(xiě)過(guò)批評(píng)文章，結(jié)果游樂(lè)園管理方居然聲稱(chēng)，游樂(lè)園占地2000畝，人數(shù)上限遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止3000人！居然按照占地面積來(lái)計(jì)算人數(shù)上限，這是經(jīng)營(yíng)主題樂(lè)園還是人民廣場(chǎng)呢？你覺(jué)得會(huì)有人買(mǎi)張游樂(lè)園的門(mén)票然后坐在空地上看風(fēng)景嗎？管理方以這樣的意識(shí)來(lái)管理景區(qū)，出問(wèn)題當(dāng)然是遲早的事情。
　　還有一個(gè)典型就是溫泉。冬天，大家一窩蜂地去泡溫泉，就算有那么多池子，但是幾千人在里面，一樣是人擠人，和下餃子沒(méi)啥區(qū)別。而大部分的溫泉企業(yè)，不僅不限制客流，還用兩個(gè)人共用一個(gè)更衣柜，或者開(kāi)設(shè)臨時(shí)更衣區(qū)的方式，以接納更多的游客。他們沒(méi)想到，這些游客進(jìn)去之后，留下深刻印象的只有骯臟的池水和混亂的管理，絲毫沒(méi)有體會(huì)到何為溫泉，也難怪很多人泡完之后回來(lái)慨嘆，還沒(méi)在家里泡個(gè)熱水澡舒服呢。
　　讓我們來(lái)看看同樣經(jīng)常遇到大客流的香港迪斯尼樂(lè)園，是如何來(lái)應(yīng)對(duì)的吧。2006年春節(jié)，香港迪斯尼樂(lè)園游客爆滿(mǎn)，連續(xù)兩日對(duì)數(shù)百名稍后趕來(lái)的游客緊閉園門(mén)，手持門(mén)票卻吃了閉門(mén)羹的游客自然不依不饒，一場(chǎng)糾紛在所難免。迪斯尼樂(lè)園及時(shí)召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，管理者多次就“門(mén)票風(fēng)波”道歉，并及時(shí)檢討和修正了門(mén)票政策。
　　2007年春節(jié)前，迪斯尼樂(lè)園通過(guò)媒體公布了其游園的上限為34000人，并且將高峰時(shí)段劃定為特別的日子，為持有特別日子門(mén)票的游客預(yù)留入場(chǎng)名額，特別日子的門(mén)票都是當(dāng)天有效，不能改動(dòng)日期。同時(shí)把特別日子的開(kāi)放時(shí)間調(diào)整為上午9點(diǎn)到晚上9點(diǎn)，全天共延長(zhǎng)了兩個(gè)小時(shí)。使用游客流量管理措施，時(shí)時(shí)監(jiān)控園區(qū)內(nèi)的人數(shù)，并且會(huì)通過(guò)電子媒體以及互聯(lián)網(wǎng)及時(shí)的公布園區(qū)內(nèi)的情況，盡早告知游客當(dāng)下的情況，讓游客有所判斷、選擇。
　　具備人數(shù)上限概念，保證游客安全，確保游客盡興游覽，才是旅游景區(qū)管理者該有的意識(shí)和態(tài)度，千萬(wàn)別為了眼前的蠅頭小利，殺雞取卵。這樣做，可能在短期內(nèi)，能夠獲得豐厚的經(jīng)濟(jì)效益，但是從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這是一種破壞性極強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)方式，當(dāng)游客們都對(duì)你失望，對(duì)你心灰意冷，對(duì)你有抹不掉的不良印象的時(shí)候，你做再多的廣告，推出再優(yōu)惠的促銷(xiāo)，都將會(huì)難以吸引游客。