日前，關(guān)于MSN將要關(guān)閉的消息傳開，雖未得到官方證實(shí)，但若屬實(shí)，筆者作為曾經(jīng)的MSN用戶并不意外。這個(gè)曾經(jīng)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募磿r(shí)通訊工具由于頻遭盜號(hào)，又嚴(yán)重欠缺個(gè)性化服務(wù)，損失了一批又一批的本土用戶。
　　筆者一朋友的MSN前不久前就不幸被盜號(hào)。在MSN不提供客服電話的情況下，他只能通過其官方微博與客服聯(lián)系。不料對(duì)方稱，需要兩到三個(gè)工作日才能有回復(fù)。他又只能通過MSN官網(wǎng)不停地點(diǎn)擊“丟失密碼”這一項(xiàng)，但始終無法正常登錄。無奈的他選擇舉報(bào)自己的賬戶，希望凍結(jié)ID，又被告知在中國內(nèi)地MSN無法凍結(jié)ID。直到第6天，他才通過“丟失密碼”的程序修改了原本的密碼，線上好友的損失難以估算。
　　作為受騙者，吸取教訓(xùn)加強(qiáng)防范固然關(guān)鍵。但不可否認(rèn)，MSN對(duì)本身賬號(hào)密碼的保護(hù)性技術(shù)措施重視不夠，才給騙子可乘之機(jī)。更讓人難以理解的是，面對(duì)用戶的投訴和幫助需求，MSN不提供電話服務(wù)，一旦用戶遭遇問題，只能進(jìn)行單向溝通而不是互動(dòng)式溝通。
　　7年前，MSN剛進(jìn)入中國時(shí)條件可謂得天獨(dú)厚。借著微軟的 “東風(fēng)”，集聚了一大批用戶，也是最有優(yōu)勢與本土產(chǎn)品QQ抗衡的即時(shí)通訊產(chǎn)品。尤其在產(chǎn)品定位上，MSN弱化娛樂交友，突出商務(wù)為導(dǎo)向、多元應(yīng)用相配合的服務(wù)品牌特色，令其受到很多國內(nèi)白領(lǐng)的喜愛。可惜的是，這樣優(yōu)厚的先天條件并沒有令其在中國的即時(shí)通訊市場脫穎而出，反而越走越遠(yuǎn)。
　　首先是讓人難以忍受的垃圾信息：莫名其妙遭遇陌生人的添加請求，以及一些交友網(wǎng)站的“騷擾式”廣告轟炸。筆者納悶，以微軟的技術(shù)能力，難道沒辦法對(duì)這種情況說“不”嗎？其次，從2004年開始，MSN幾乎每年都會(huì)出現(xiàn)大面積掉線、登錄異常的情況。這對(duì)于依賴MSN進(jìn)行辦公工作的白領(lǐng)來說幾乎是“毀滅性”的。對(duì)于這種情況，盡管MSN官方每次都表示會(huì)關(guān)注，但似乎一直沒有比較清晰的原因分析，也不見有什么解決辦法。此外，MSN還有一大“軟肋”，就是在中國的功能單一。隨著經(jīng)營7年之久的MSN空間正式離開公眾的視野，用戶的博客記錄無奈被搬遷至其他平臺(tái)。在國內(nèi)，MSN目前只剩下即時(shí)通訊和郵箱的服務(wù)。
　　筆者以為，比起技術(shù)，服務(wù)意識(shí)才是真正的問題。事實(shí)上，MSN在中國市場一直都不夠重視外界的變化，不太關(guān)注本土用戶需求、用戶使用習(xí)慣等，且在用戶體驗(yàn)上做得不盡如人意。MSN所在的微軟，本身就是一個(gè)壟斷性企業(yè)，有著與生俱來的傲慢，讓它開始就看不起國內(nèi)的其他即時(shí)通訊軟件。
　　互聯(lián)網(wǎng)的競爭愈發(fā)白熱化，即時(shí)通訊市場競爭更是激烈。如今，國內(nèi)微信、微博、飛信等社交產(chǎn)品并不單一化地做即時(shí)通訊，而是在做“加法”搶奪用戶，哪怕占據(jù)本土市場大半壁江山的QQ也一直致力于提升客戶體驗(yàn)，并在防止盜號(hào)上投入大量人力物力。對(duì)于任何企業(yè)的發(fā)展而言，如果“傲慢”就很難指望它會(huì)根據(jù)用戶需求進(jìn)行本土化的技術(shù)改進(jìn)了。而在越來越注重服務(wù)體驗(yàn)的今天，用戶用腳投票是必然的結(jié)局。