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1月3日起，昆明長水機場因出現(xiàn)大霧天氣，遭遇“云南史上最大延誤”。當(dāng)天440個架次航班取消，近萬名乘客滯留。機場一度出現(xiàn)混亂，多個值機柜臺被砸。因廣播失聲、飲食困難等，沖突頻頻上演。5日，滯留乘客全部飛離昆明。（1月6日《京華時報》）
一場大霧，拉開現(xiàn)實版“人在囧途”的序幕：航班延誤，萬人滯留，而“堵心”基調(diào)，也貫穿在混亂節(jié)奏中。對當(dāng)事乘客們來說，趁假出游，本為邂逅一份自在歡娛，誰知道，遇上的卻是“堵”，想不郁悶都難。
大霧突襲，讓人猝不及防，無疑是這次機場滯留事件的引線。但滯留造成機場癱瘓，沖突頻現(xiàn)，恐怕還須“多面歸因”：天時不利，乘客的“心靈霧障”，固然會惡化事態(tài)；可若是公共服務(wù)得當(dāng)，又何至于怨氣堆積？應(yīng)該說，對機場、當(dāng)?shù)卣榷喾蕉�，人流蜂擁和糟糕天氣，是對硬件配置和危機處理的起碼考驗。作為管理方，只有做“最壞預(yù)設(shè)”，才能關(guān)鍵時候“不掉鏈子”。
從媒體還原來看，此次航班大延誤中的亂象，用“一地狼藉”來形容，也不過分：登機前，乘客沒收到任何“航班停飛”提醒，導(dǎo)致滯留人數(shù)疊加；飲食困難，不見管理方適時“溫馨關(guān)懷”一下，卻見機場員工“哄抬物價”，一碗米線叫價78元；空調(diào)“罷工”，供暖不暢，許多乘客被迫就地取材御寒；有乘客打市長熱線，卻被告知“這事不歸我們管”；還有，在焦慮蔓延的情境下，廣播失聲，溝通機制失靈。
“囧途”之苦，冷暖自知。對乘客來說，滿是期待的旅行，卻被大霧摧折，只�！皳寵C逃離”的倉皇，難免失落。而這般缺憾，又無法被可觀的服務(wù)補全，反倒在集體焦躁的氛圍中，激起沖突和對峙，這比“航班延誤”更令人遺憾。
對城市形象而言，口號是“毛”，細節(jié)性改善才是“皮”，皮之不存，毛將焉附？當(dāng)?shù)胤叫蜗笮麄鞯呢S滿，遭遇的是民眾實地體驗的骨感，那么，再美好的標榜，都會變成負累。危向機的轉(zhuǎn)變，在于責(zé)任歸位和規(guī)則恪守：試想，若管理方將“服務(wù)本位”內(nèi)化于心，并投射在細節(jié)踐行上，以柔性關(guān)懷化解焦慮，以溫情派送為乘客“驅(qū)寒”，一次延誤，又何嘗不是服務(wù)有序的證明契機呢？
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