據(jù)來(lái)自一些地方工商12315投訴受理中心統(tǒng)計(jì)，寬帶消費(fèi)糾紛成倍上升、居高不下。由于寬帶糾紛法律規(guī)定較之飛速發(fā)展的寬帶技術(shù)滯后，一些商家以“一當(dāng)十”糊弄消費(fèi)者。面對(duì)縮水的服務(wù)質(zhì)量，消費(fèi)者絕不應(yīng)一忍了之、助長(zhǎng)商家不誠(chéng)信與欺詐，可以及時(shí)拿起法律武器，最大限度地維護(hù)自身的合法權(quán)益。
寬帶2M變20K只能錯(cuò)峰解決？
【案例】
張先生辦理的寬帶是2M，年使用費(fèi)600元，可每到夜晚網(wǎng)速蝸牛一樣，有時(shí)候打開一個(gè)普通網(wǎng)頁(yè)都要半分鐘多。經(jīng)測(cè)速每秒為22K，2M的十分之一。商家給出的解答是：小區(qū)寬帶受小區(qū)人口密集影響，上網(wǎng)人數(shù)增多，每個(gè)用戶的實(shí)際上網(wǎng)速率就自然會(huì)下降，在所難免。網(wǎng)費(fèi)價(jià)格低，只能錯(cuò)峰解決。
【分析】
價(jià)格可打折便宜，服務(wù)質(zhì)量卻不容打折。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十二條規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下，其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。《價(jià)格法》第十四條也規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者不得利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者。本案，運(yùn)營(yíng)商所提供的服務(wù)顯然未達(dá)到應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能，屬于合同違約行為。對(duì)此，張先生完全可以要求運(yùn)營(yíng)商以退還相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用、降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方式來(lái)承擔(dān)違約責(zé)任。若有證據(jù)證明商家具有欺詐行為，還可主張雙倍賠償。
免費(fèi)提速過(guò)期則不予辦理？
【案例】
趙小姐在簽訂由寬帶公司提供的格式協(xié)議時(shí)，寬帶公司承諾，凡用戶連續(xù)使用滿一年后網(wǎng)速由2M免費(fèi)升到3M。然而，一年半之后的一日夜晚，趙小姐下載電影特別慢，經(jīng)測(cè)速還是以前的2M。趙小姐要求運(yùn)營(yíng)商履行協(xié)議上的內(nèi)容，工作人員告訴她說(shuō)：要免費(fèi)給寬帶提速，需由客戶提交一份申請(qǐng)，這在雙方所鑒定的協(xié)議中第六條有明確規(guī)定，而且是過(guò)期不補(bǔ)。你沒(méi)注意看是你的問(wèn)題，責(zé)任在你自己。
【分析】
寬帶公司的說(shuō)法與法律規(guī)定相悖，應(yīng)無(wú)條件在為趙小姐免費(fèi)提供升級(jí)服務(wù)。《合同法》第三十九條規(guī)定：采用格式條款訂立合同的，應(yīng)采取合理的方式提請(qǐng)對(duì)方注意免除或者限制其責(zé)任的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說(shuō)明。可見，雙方所簽訂的協(xié)議雖然有具體辦理升級(jí)的說(shuō)明條款，但對(duì)這種特別的格式條款，寬帶公司負(fù)有“提請(qǐng)對(duì)方注意和說(shuō)明”的法定義務(wù)，若未履行上述法定告知義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)過(guò)錯(cuò)責(zé)任。
增加服務(wù)功能當(dāng)然應(yīng)增加費(fèi)用？
【案例】
上月初，陳女士接到寬帶公司的欠費(fèi)短信提示。原來(lái)是開通了“一點(diǎn)通”業(yè)務(wù)。而陳女士從未要求提供該項(xiàng)服務(wù)。陳女士當(dāng)即表示不接受此項(xiàng)服務(wù)，不應(yīng)收取費(fèi)用。而寬帶公司則認(rèn)為，一定是陳女士點(diǎn)擊了接受或同意的按鍵，否則不會(huì)為其開通這項(xiàng)服務(wù)的，既然開通了服務(wù)項(xiàng)目就得收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)用。
【分析】
“一點(diǎn)通”服務(wù)功能是事后增加的合同內(nèi)容。這在法律上屬于對(duì)原合同內(nèi)容的變更。依據(jù)《合同法》第七十七條規(guī)定：“當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同�！倍鴮拵Ч緸殛惻吭黾印耙稽c(diǎn)通”服務(wù)功能并未與陳女士協(xié)商并取得其同意，對(duì)陳女士不能發(fā)生法律效力。除非寬帶公司有證據(jù)證明，所增加的“一點(diǎn)通”服務(wù)功能是經(jīng)過(guò)了陳女士的同意或確認(rèn)，否則，陳女士有權(quán)拒絕接受這項(xiàng)有償服務(wù)。
未提前一周告知就得續(xù)交下月費(fèi)用？
【案例】
寬帶服務(wù)合同到期的前一天，何阿姨去營(yíng)業(yè)廳辦理銷號(hào)、停止合同業(yè)務(wù)。工作人員指著有何阿姨簽寫的“上述條款本人已經(jīng)看清、同意”字樣的協(xié)議書說(shuō)，客戶停用寬帶的，應(yīng)提前一周告知并辦理，到期才來(lái)的，要7天后才能銷號(hào)，下月份的寬帶費(fèi)58元還要繼續(xù)收費(fèi)。同時(shí)，要求何阿姨交600元押金。
【分析】
若當(dāng)初簽訂寬帶服務(wù)合同時(shí)，何阿姨確實(shí)知曉“提前一周告知”之規(guī)定，并簽字同意，那么延誤6天時(shí)間，屬于一種違約行為。但是，依據(jù)《合同法》第一百一十九條規(guī)定：當(dāng)事人一方違約后，對(duì)方應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)措施防止損失的擴(kuò)大；沒(méi)有采取適當(dāng)措施致使損失擴(kuò)大的，不得就擴(kuò)大的損失要求賠償。按照現(xiàn)代電訊運(yùn)營(yíng)技術(shù)，商家完全可以隨時(shí)為提出解除合同的客戶關(guān)閉寬帶網(wǎng)絡(luò)線路，根本不存在不能及時(shí)關(guān)閉或因關(guān)閉造成一定損失情形。因此，即使何阿姨提前一天告知終止寬帶服務(wù)合同，也因未給運(yùn)營(yíng)商造成損失而不必承擔(dān)損害賠償責(zé)任。
維修期間也應(yīng)正常收費(fèi)？
【案例】
齊先生家的寬帶線因他人施工被挪動(dòng)后短路，經(jīng)聯(lián)系售后服務(wù)部，對(duì)方答應(yīng)上門維修，事后卻因忘記而拖延。而齊先生也因出差一周回來(lái)才想起這件事。經(jīng)再次聯(lián)系，維修人員當(dāng)即上門維修完畢。事后，齊先生要求減除這7天的費(fèi)用被拒絕�！�
【分析】
齊先生家的寬帶網(wǎng)線是因裝飾工程施工挪動(dòng)線路而中斷，屬于第三方原因所致�！逗贤ā返谝话俣粭l規(guī)定：當(dāng)事人一方因第三人的原因造成違約的，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ匠袚?dān)違約責(zé)任。當(dāng)事人一方和第三人之間的糾紛，依照法律規(guī)定或者按照約定解決。對(duì)此，運(yùn)營(yíng)公司應(yīng)向齊先生承擔(dān)違約責(zé)任。至于齊先生要求服務(wù)部維修后，因服務(wù)人員原因?qū)е挛茨芗皶r(shí)維修，過(guò)錯(cuò)責(zé)任在服務(wù)部一方，齊先生并無(wú)過(guò)錯(cuò)。因此，齊先生要求減除7天寬帶網(wǎng)費(fèi)應(yīng)當(dāng)會(huì)得到法律的支持的。