●淘寶爭議處理機制，讓人想起中世紀歐洲的“灰腳法庭”的仲裁方式，這種仲裁是由商人自發(fā)形成的商事糾紛處理方式。
●不管淘寶爭議處理機制處理結(jié)果如何，至少給買家提供了一個可以討一個說法的平臺，應(yīng)當說這一機制是司法解決交易糾紛的一種非常重要和有益的補充。
●應(yīng)通過指導(dǎo)，讓淘寶爭議處理機制更合理。問題在于，在何種情況下依賴淘寶自身的機制，何種情況下由行政或司法的手段介入？
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圖為淘寶網(wǎng)上顯示的淘寶爭議處理規(guī)則�！【W(wǎng)絡(luò)截圖 |
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今年的“雙十一”，淘寶用350億刷新了中國網(wǎng)購單日銷售額，也刷新了全球國家網(wǎng)購單日銷售額。但是，有數(shù)據(jù)顯示，今年“雙十一”的退貨率已達25%，部分商家更高達40%。這部分退貨問題，絕大多數(shù)是通過買家和賣家溝通協(xié)商進行處理，少數(shù)運用淘寶爭議處理規(guī)范進行處理，走到司法程序的微乎其微。
現(xiàn)行的《淘寶爭議處理規(guī)范》是2012年7月12日開始施行，是淘寶爭議處理的主要標準，其中既有程序性規(guī)范，也有實體性規(guī)范，甚至還包括執(zhí)行性規(guī)范，基本上囊括了爭議處理的各個方面。
我們在網(wǎng)上看到了許多對該機制不利的評論，例如認為處理不公正、太霸道，甚至有人質(zhì)疑淘寶是否應(yīng)當擁有這樣的權(quán)力。
淘寶的爭議處理通常流程如下：
買家在淘寶交易成功后，將款項劃轉(zhuǎn)至支付寶平臺，一旦出現(xiàn)爭議，任何一方均可以請求淘寶客服介入。淘寶客服介入后，買家和賣家均可以在爭議處理平臺發(fā)表意見，上傳相關(guān)憑證。淘寶客服根據(jù)雙方的陳述和提交的憑證作出判斷，其結(jié)果可能是不予處理、打款處理、退款處理。淘寶對爭議做出處理后，有權(quán)通知支付寶公司按照處理結(jié)果將交易款項和(或)保證金的全部或部分支付給買家或賣家，或由賣家或買家按照處理結(jié)果將相關(guān)款項支付給買家或賣家。
總的來說，淘寶爭議處理機制是以淘寶對支付寶平臺上的交易款項的控制作為后盾、圍繞著支付寶平臺上的交易款項歸屬展開、由淘寶客服擔任仲裁者的爭議解決機制。
淘寶爭議處理機制有優(yōu)點
相比于傳統(tǒng)的爭議解決機制如訴訟、仲裁、人民調(diào)解等，淘寶爭議處理機制的優(yōu)點非常突出，具體表現(xiàn)在：
成本低
以訴訟為例，當事人要到法院維權(quán)需要立案、審判、執(zhí)行三大程序，而每一步都包含特定的程序，每一道程序都會產(chǎn)生費用，例如案件受理費、律師費、保全費、公告費、鑒定費、交通費等等，還需要付出相當?shù)木蜁r間。對于小額買賣而言，當事人付出的成本往往高于可能的收益，只能“認栽”。但淘寶爭議處理機制則不然，買家和賣家不用向淘寶支付任何費用，使得小額買賣能夠找地方討個說法。
執(zhí)行力強
如果在訴訟中，買家即使勝訴，如果賣家拒絕退還交易款項，買家就必須申請強制執(zhí)行。而在執(zhí)行中，又可能面臨著執(zhí)行難的問題。而淘寶爭議處理機制中，支付寶本身作為交易平臺，在爭議解決過程中通常并未將交易款項劃付給賣家，一旦處理結(jié)果是退還款項，淘寶即通過支付寶將款項退還給買家。另外，淘寶還可能針對買家反映的問題，對賣家采取扣分、下架商品、警示公告、屏蔽店鋪、關(guān)閉店鋪等處理手段，從而對賣家產(chǎn)生嚴重不利影響�？梢哉f，淘寶爭議處理機制的執(zhí)行力非常強。
高效便捷
在淘寶爭議處理機制運行過程中，爭議各方不需要到庭，只需要在淘寶爭議處理平臺發(fā)表自己的意見，提交相關(guān)的證據(jù)，可謂是足不出戶即可處理爭端。另外，淘寶在投訴后7日內(nèi)對糾紛作出處理。對于賣家超過承諾時間發(fā)貨的，消費者申請退款48小時內(nèi)賣家無響應(yīng)的，系統(tǒng)將自動退款。
淘寶爭議處理機制也有局限
淘寶爭議處理機制具有傳統(tǒng)爭議解決機制所不具備的優(yōu)點，但有一利必有一弊，使得淘寶爭議處理機制具備優(yōu)點的一些制度設(shè)計，也是這一機制的局限所在。
查明事實手段有限
淘寶爭議處理機制在查明事實時，主要依賴于買家或賣家陳述、上傳的圖片(包括憑證、聊天記錄、網(wǎng)頁等照片)，而在訴訟中查明事實的方式有許多，諸如鑒定、證人證言、視聽資料、勘驗筆錄等。由于技術(shù)限制，淘寶在處理爭議時，不可能將這些手段一一使用，那么其所認定的事實的準確性也會受到影響。
處理方式有限
依據(jù)合同法的規(guī)定，買賣合同出現(xiàn)爭議后，可以采取的處理方式除了退貨和繼續(xù)履行合同之外，還有修理、更換、重作、減少價款、賠償損失、支付違約金等。淘寶在處理爭議時，很難準確計算損失(如質(zhì)量問題導(dǎo)致人身財產(chǎn)的損失)，也很難判斷某些瑕疵是否構(gòu)成根本性違約從而對不構(gòu)成根本性違約的瑕疵采取減少價款的處理方式。此外，淘寶也沒有將《消費者權(quán)益保護法》中雙倍返還價款的救濟方式予以運用。
淘寶爭議處理機制的“錯案追究”問題
任何一項爭議解決機制，都有可能出現(xiàn)誤判，對可能出現(xiàn)的錯案，淘寶在2012年發(fā)布的《淘寶爭議處理規(guī)范》第三條中規(guī)定，“淘寶將基于普通人的判斷，根據(jù)本規(guī)范的規(guī)定對買賣雙方的爭議做出處理。淘寶并非司法機關(guān)，對憑證/證據(jù)的鑒別能力及對爭議的處理能力有限，淘寶不保證爭議處理結(jié)果符合買家和(或)賣家的期望，也不對依據(jù)本規(guī)范做出的爭議處理結(jié)果承擔任何責任。”也就是說，即使出現(xiàn)“錯案”，淘寶也不許諾承擔責任。
我們認為，在我們判斷淘寶是否應(yīng)就“錯案”承擔相應(yīng)責任的時候，應(yīng)當區(qū)分錯案發(fā)生的原因。原因可能有以下幾種：第一種是由于技術(shù)和程序固有缺陷，淘寶不可能完全運用所有查明事實的手段，因此無法精確地查明事實而出現(xiàn)的錯案；第二種是由于淘寶爭議處理人員不能準確理解法律規(guī)則和淘寶爭議處理規(guī)則，而導(dǎo)致的處理結(jié)果不公平的錯案；第三種是淘寶的爭議處理人員主觀存在惡意，利用“權(quán)力”進行尋租的行為。
我們認為，對于第一種和第二種情況，不能苛責淘寶，更不宜隨意科以責任。但是，對第三種情況，淘寶爭議處理人員因是職務(wù)行為而造成他人損失，且淘寶沒有免責的事由，淘寶應(yīng)當承擔責任。所以，淘寶聲稱不承擔任何責任的聲明，并不能讓其免除責任。2012年淘寶反腐運動也讓人越來越多地看到淘寶“小二”利用權(quán)力進行尋租的巨大空間。在爭議處理方面，“小二”同樣有巨大的權(quán)力尋租空間，而此前的“小二”腐敗的模式也同樣適用于爭議處理領(lǐng)域。例如，代理公司可能成為爭議處理的掮客，從商家獲得好處，讓“小二”做出偏袒商家的處理結(jié)果。在這種情況下出現(xiàn)的“錯案”，淘寶當然要承擔相應(yīng)的責任。
怎么評價淘寶爭議處理機制
據(jù)報道，馬云曾稱淘寶2010年總共處理的維權(quán)是216萬起，同年，人民法院共審結(jié)一審民事案件579.7萬件，淘寶處理的糾紛相當于人民法院審理的民事案件三分之一強。在淘寶爭議處理機制之外，由于糾紛解決成本高、效率低等原因，絕大多數(shù)買家遇到糾紛總是忍氣吞聲。不管淘寶爭議處理機制處理結(jié)果如何，其至少給買家提供了一個可以討一個說法的平臺，應(yīng)當說這一機制已經(jīng)成為司法解決交易糾紛的一種非常重要和有益的補充。
如果從運行效果方面評價淘寶爭議處理機制，必須與淘寶的發(fā)展結(jié)合起來看。淘寶爭議處理機制本質(zhì)上是淘寶作為平臺提供的服務(wù)的一部分，這種服務(wù)與其它服務(wù)一樣可以用腳投票，而淘寶在近年來的迅猛發(fā)展實際上是消費者、經(jīng)營者對淘寶所提供的一個客觀評價。另外，對于網(wǎng)上購物可能產(chǎn)生的種種風險，從越來越多的人采取網(wǎng)上購物可以看出這種疑慮在逐漸弱化，同時越來越多的商品在淘寶上架出售，表明淘寶的爭議解決機制以及其它機制對于促進交易的正面影響。
我們認為，對于淘寶的爭議處理機制，應(yīng)當充分肯定其作用。這一機制，讓人想起中世紀歐洲的“灰腳法庭”(又可翻譯為“泥腿子法庭”)的仲裁方式，這種仲裁原本是由商人自發(fā)形成的商事糾紛處理方式。由于符合商人習(xí)慣，原本不是國家所承認的商事仲裁最終為國家所認可，并具有了國家強制力，成為國際商人解決爭端的主要方式，其在仲裁中所形成的商業(yè)慣例也最終成為現(xiàn)代商法的重要淵源。淘寶爭議處理機制所代表的網(wǎng)絡(luò)爭議解決方式，具有極強的生命力，隨著電商的發(fā)展，能否最終登堂入室，成為一種受國家強制力所保障實施的一種機制，亦未可知。
但是，淘寶爭議處理機制也有其自身的不完善之處，尤其是在程序方面。淘寶爭議處理的人員很多，但是，對于處理具體爭議的人員是誰，淘寶并未披露，使得爭議處理人員擁有權(quán)力但是缺乏監(jiān)督。淘寶爭議處理的結(jié)論非常簡單，沒有具體說理，許多買家因此對結(jié)果非常不滿意。如果在結(jié)論中能夠多一些說理內(nèi)容，或許效果會更好。另外，對于一些實體性規(guī)則，《淘寶爭議處理規(guī)范》不無商榷和改進之處。
淘寶爭議解決機制走向何方
我們認為，質(zhì)疑并不能否認淘寶爭議處理機制的合理性，因為一旦失去了該機制，那么網(wǎng)上交易所產(chǎn)生的糾紛唯一渠道只能是訴訟，而考慮到時間、精力、金錢的成本問題，絕大多數(shù)的糾紛根本不可能進入訴訟程序，實際上喪失了救濟途徑。因此，淘寶擁有爭議處理權(quán)力的合理性是毋庸置疑的。
有的人雖然承認淘寶爭議處理機制的合理性，但是主張對淘寶的權(quán)力進行監(jiān)管。我們認為，作為越來越重要的爭議處理機制，一旦其機制設(shè)計、運行不合理，必然會影響到一大批消費者或者網(wǎng)店商家的合法權(quán)益，因此通過指導(dǎo)，讓淘寶爭議處理機制更合理的觀點具備合理性。問題在于，在何種情況下依賴淘寶自身的機制，何種情況下由行政或司法的手段介入？
我們認為，淘寶的爭議處理機制是淘寶作為平臺服務(wù)的一部分，淘寶自身有完善規(guī)則、規(guī)范運作以取得競爭優(yōu)勢的內(nèi)在動力，消費者和經(jīng)營者也會在淘寶和其競爭者之間的服務(wù)進行選擇，而行政和司法力量并不具備這種激勵。而且，因為電子商務(wù)方面政府的干預(yù)較少造就了淘寶多年來的發(fā)展，這表明淘寶具備完善各種交易規(guī)則的能力。因此應(yīng)當尊重淘寶的首創(chuàng)精神，尊重市場的選擇，尊重成千上萬個網(wǎng)上交易參與方所形成的自發(fā)自生的秩序。我們不能因為淘寶爭議處理機制出現(xiàn)了問題，就認為行政和司法力量就能起到更好的作用。我們預(yù)測，淘寶在未來必然會采取相應(yīng)的措施將處理的質(zhì)量提升到一個新的層次，例如，提高爭議處理人員的上崗要求、加大培訓(xùn)力度。
同時，隨著多年的發(fā)展，淘寶已成為市場支配力量，甚至是壟斷力量，這也是我們不能忽視的事實。在此情況下，市場的約束在有的方面可能很無力。因此，絕對地相信市場的力量和淘寶的自律有些時候并不能解決爭議處理機制中存在的問題。我們認為，在淘寶爭議處理機制已經(jīng)系統(tǒng)性地無法公正處理網(wǎng)上交易時，有關(guān)部門(例如反壟斷部門、工商管理部門)應(yīng)當責令其修改規(guī)則或進行整改，并可科處一定的處罰；在淘寶爭議處理機制作出的處理結(jié)果明顯違反淘寶自行制定的規(guī)則，導(dǎo)致相關(guān)主體的利益遭受損失，應(yīng)當允許相關(guān)主體就個案起訴淘寶，要求淘寶承擔相應(yīng)責任；除上述情形之外，相關(guān)主體直接起訴淘寶的，應(yīng)當不予受理，以免淘寶因爭議處理機制陷入訴訟泥潭。