《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法 (征求意見(jiàn)稿)》10月4日前公開(kāi)征求意見(jiàn)，規(guī)定：商家須承擔(dān)無(wú)理由退貨義務(wù)，違反規(guī)定者，或面臨50萬(wàn)元以下罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，還將被責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷(xiāo)營(yíng)業(yè)執(zhí)照。
熱衷網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者，一定對(duì)“七日無(wú)理由退貨”這事不陌生，甚至有話要說(shuō)。
七日無(wú)理由退貨成為消費(fèi)投訴熱點(diǎn)
今年3月15日，新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》正式實(shí)施，其中最大的亮點(diǎn)，便是第一次將網(wǎng)購(gòu)“七日無(wú)理由退貨”明確納入法律中。即首度對(duì)消費(fèi)者的“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”，賦予了法律維權(quán)依據(jù)。一時(shí)間，網(wǎng)民們好評(píng)如潮。
根據(jù)新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。然而，由于社會(huì)各界對(duì)新《消法》七日無(wú)理由退貨規(guī)定的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在不同理解，消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間常常產(chǎn)生爭(zhēng)議，成為消費(fèi)投訴熱點(diǎn)�！�
半年來(lái)，“七天無(wú)理由退貨”在實(shí)際操作中，因店家和買(mǎi)家就具體問(wèn)題爭(zhēng)議不斷，而遭遇“落地難”困局，也令新《消法》的施行效果大打折扣。據(jù)電商平臺(tái)較為集中的北京、上海、南京、杭州、廣州12315中心受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物訴求情況分析，3月15日以來(lái)，五市共受理消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物訴求2.7萬(wàn)件，涉及“七日無(wú)理由退貨”投訴占與新《消法》相關(guān)投訴總量的53.69%�！�
“不適用無(wú)理由退貨”應(yīng)一對(duì)一確認(rèn)
盡管目前各大電商基本都在執(zhí)行“七天無(wú)理由退貨”，可是被商家單方面認(rèn)定為“根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨”的商品仍有不少。按照新《消法》規(guī)定，食品、保健品、化妝品、內(nèi)衣等根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)設(shè)置提示程序，并采取措施和技術(shù)手段，供消費(fèi)者進(jìn)行確認(rèn)。
在一些網(wǎng)店的主頁(yè)上，確有“不適用無(wú)理由退貨”的文字說(shuō)明，但法律專(zhuān)家指出：根據(jù)新《消法》，這樣的告知遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，電商應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者“一對(duì)一”確認(rèn)。譬如，電商可以通過(guò)后臺(tái)設(shè)置，在購(gòu)物車(chē)結(jié)算時(shí)，不適用無(wú)理由退貨的商品跳出相關(guān)提示，消費(fèi)者不點(diǎn)擊確認(rèn)就不能完成交易。
到底什么樣的商品屬于“不宜退貨”
新《消法》的本意是給予消費(fèi)者“網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)”。但同時(shí)也規(guī)定了：“其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨�！蹦敲矗裁礃拥纳唐穼儆凇安灰送素洝�？新《消法》并無(wú)明確的范圍標(biāo)準(zhǔn)。這就為一些電商隨意“自定義”不宜退貨，提供了空間。
此前，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》和中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在36家銷(xiāo)售化妝品的電商中，共有12家電商不支持化妝品的“七日內(nèi)無(wú)理由退貨”;另有9家電商除了彩妝工具等個(gè)別類(lèi)目外，也明確規(guī)定不予支持。這兩類(lèi)電商合計(jì)21家，占被調(diào)查電商總數(shù)的58.3%。
店家除了鉆法律空子，自定義各類(lèi)“不宜退貨”外，還往往只在網(wǎng)站退換貨政策等頁(yè)面有關(guān)于不支持后悔權(quán)商品的解釋?zhuān)诰唧w商品頁(yè)面以及付款環(huán)節(jié)上對(duì)消費(fèi)者的提示卻很少，給消費(fèi)者依法維權(quán)帶來(lái)諸多困擾�！�
什么叫退貨商品的“完好”
新《消法》二十五條在賦予消費(fèi)者“后悔權(quán)”的同時(shí)，規(guī)定了消費(fèi)者退貨需承擔(dān)的責(zé)任——“消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好”。
一般認(rèn)為，“完好”的定義應(yīng)以不影響商品的再次銷(xiāo)售為原則。可是，正是由于“完好”的定義模糊，因拆開(kāi)了外包裝被拒絕退貨的消費(fèi)者眾多，而“影響商品的再次銷(xiāo)售”是買(mǎi)家常常聽(tīng)到的說(shuō)辭，也是買(mǎi)賣(mài)雙方爭(zhēng)論的重點(diǎn)。商品“完好”表現(xiàn)在：商品的外觀未受到損毀，商品能夠按原功能正常使用，商品的各組件完整等。一方面，商家以“已使用”為由拒絕退貨，要分具體情況。如果消費(fèi)者僅僅是試用是允許的，因?yàn)樵囉檬窍M(fèi)者初次確保商品質(zhì)量合格的重要方式，商家不能以此為由拒絕退貨；如果消費(fèi)者超出了試用的程度并使商品的使用壽命、功能、外觀發(fā)生改變，影響到商品的再次銷(xiāo)售，商家可以拒絕退貨。另一方面，商家以“已開(kāi)封”為由拒絕退貨是違法的，因?yàn)閷?duì)于網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品，“開(kāi)封”是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中必然要產(chǎn)生的行為，無(wú)法避免�！�
值得一提的是，《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法(征求意見(jiàn)稿)》明確了可視為“故意拖延或者無(wú)理拒絕”的情形：對(duì)于適用無(wú)理由退貨商品，經(jīng)營(yíng)者自收到消費(fèi)者退貨要求之日起未辦理退貨手續(xù)超過(guò)七日的；未經(jīng)消費(fèi)者確認(rèn)，經(jīng)營(yíng)者以自行規(guī)定該商品不適用無(wú)理由退貨為由，拒絕退貨超過(guò)七日的；消費(fèi)者退回商品完好，經(jīng)營(yíng)者以消費(fèi)者已拆封、查驗(yàn)為由，拒絕退貨超過(guò)七日的；經(jīng)營(yíng)者自收到退回商品之日起無(wú)正當(dāng)理由未返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款超過(guò)七日的。以上4種情形也可以按照《消法》“第56條”執(zhí)行處罰。
同時(shí)，《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法(征求意見(jiàn)稿)》還規(guī)定，工商部門(mén)依據(jù)本辦法對(duì)經(jīng)營(yíng)者予以行政處罰的，應(yīng)當(dāng)記入經(jīng)營(yíng)者的信用檔案，并向社會(huì)公示。這也意味著，網(wǎng)商無(wú)理拒絕退貨的，將進(jìn)信用黑名單。
