一種宣稱既能戒煙又能保健、由中國控制吸煙協(xié)會“認定”的戒煙產(chǎn)品，在淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)上的多家網(wǎng)店出售。因從未推薦或認定過任何戒煙產(chǎn)品，并認為上述銷售行為侵犯自己的名譽權，控煙協(xié)會將拍拍網(wǎng)的經(jīng)營者深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司及4名淘寶賣家訴至北京朝陽法院。法院對這5起案件作出一審判決，認定4名淘寶賣家侵犯名譽權，判令4名淘寶賣家賠禮道歉并賠償公證費損失。因騰訊公司系網(wǎng)絡服務提供者，并非直接侵權人，且其在得知相關情況后及時刪除了涉案產(chǎn)品，法院認定深圳騰訊公司不侵權，但同時也指出拍拍網(wǎng)在公布投訴渠道方面的欠缺。
　　【案例】
　　在被起訴的4家淘寶店鋪及拍拍網(wǎng)的1家店鋪，均曾銷售一種名為天工香草的戒煙產(chǎn)品，均宣稱系“中國控制吸煙協(xié)會認定戒煙產(chǎn)品”。各商家均介紹該產(chǎn)品以傳統(tǒng)卷煙點燃方式吸食，但不含尼古丁、不上癮，不僅可以幫煙民戒掉煙癮，還有清咽、化痰、潤肺止咳、清潔口腔、凈化空氣等多重保健功能，長期使用，可以增進人體健康、預防流行性疾病。
　　控煙協(xié)會稱，從2013年6月起，該協(xié)會即陸續(xù)接到全國許多消費者關于上述涉案產(chǎn)品的投訴，但事實上，協(xié)會從未推薦和認證過任何戒煙產(chǎn)品。發(fā)現(xiàn)后，協(xié)會分別向淘寶網(wǎng)和拍拍網(wǎng)投訴，淘寶網(wǎng)提供了店鋪經(jīng)營者信息，并及時將涉案產(chǎn)品下架；而拍拍網(wǎng)則未予回復。
　　控煙協(xié)會認為，騰訊公司存在監(jiān)管不力，給假冒戒煙產(chǎn)品提供了銷售平臺和便利。該公司及4家淘寶網(wǎng)店的行為，侵害了其名譽，給消費者造成誤導甚至影響身體健康，故訴至法院，要求4名淘寶賣家關閉淘寶店鋪停止侵權，賠禮道歉以恢復名譽、消除影響，并分別賠償2萬元損失并承擔公證費、訴訟費；要求騰訊公司立即停止侵權，在媒體刊登致歉聲明15天以恢復名譽、消除影響，賠償經(jīng)濟損失20萬元并承擔公證費、訴訟費。
　　騰訊公司辯稱，本公司系網(wǎng)絡服務提供者，并未收到控煙協(xié)會的投訴。收到本案起訴材料的次日，公司即對涉案侵權產(chǎn)品進行了下架處理，并對商戶進行處罰。此外，公司還在全部平臺范圍進行了清查，在后臺商品名稱中添加了防止出現(xiàn)控煙協(xié)會字號的違規(guī)商品，加強了日常產(chǎn)品巡查。公司不構成名譽侵權，不同意控煙協(xié)會的訴訟請求。
　　四家淘寶網(wǎng)店中，兩名淘寶賣家未出庭答辯，法院依法缺席審理。另外兩名賣家則稱，因產(chǎn)品已經(jīng)下架，故侵害已經(jīng)停止，同意賠禮道歉并承擔相應的公證費和訴訟費。但是對控煙協(xié)會提出的2萬元損失賠償請求，兩賣家主張缺乏依據(jù)，不同意賠償。
　　【分析】
　　法院經(jīng)審理認為，4名淘寶賣家在銷售涉案產(chǎn)品時，未核實真?zhèn)尉鸵浴爸袊�控制吸煙協(xié)會認定戒煙產(chǎn)品”作為銷售涉案產(chǎn)品的標簽，主觀上存在一定的過錯，客觀上也給控煙協(xié)會的社會聲譽帶來負面影響，構成對控煙協(xié)會名譽權的侵害，應當承擔侵權責任。鑒于涉案產(chǎn)品已經(jīng)下架，控煙協(xié)會關于關閉淘寶網(wǎng)店的請求超出了侵害其名譽造成不良影響的范圍，故對該項請求不予支持；關于賠禮道歉的請求于法有據(jù)，予以支持；關于經(jīng)濟損失的請求，因控煙協(xié)會未舉證證明實際損失，證據(jù)不足，不予支持；關于公證費，淘寶賣家應各自承擔相應的部分。
　　拍拍網(wǎng)作為電子商務平臺，并非直接侵權人，控煙協(xié)會有權通知其采取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施�？責焻f(xié)會雖然采取傳真、電子郵件的方式發(fā)出了通知，但騰訊公司并未實際收到，該公司在收到法院送達的起訴材料次日對涉案產(chǎn)品進行了刪除，避免了損害后果的進一步擴大，不能認定存在侵權行為。
　　但同時，法院也指出，拍拍網(wǎng)面向公眾的舉報、投訴渠道過于繁瑣、復雜，以致控煙協(xié)會未能查詢到準確的投訴渠道，服務存在瑕疵，法院在判決中要求該網(wǎng)站完善投訴渠道，采取有力措施避免類似情形出現(xiàn)。
　　最終，法院判決4名淘寶賣家書面向控煙協(xié)會賠禮道歉，分別賠償公證費500元并承擔全部訴訟費，同時駁回了控煙協(xié)會對騰訊公司的起訴。
　　此外，因在案件審理中，發(fā)現(xiàn)深圳市騰訊計算機系統(tǒng)有限公司存在投訴渠道不暢、免責條款無效等問題，法院向騰訊公司發(fā)出司法建議，建議該公司取消注冊QQ賬號等不必要的投訴程序，暢通、便捷投訴渠道，修改或刪除平臺協(xié)議中的違法條款。
　　法院在司法建議中，指出騰訊公司以下三大問題：
　　1、舉報投訴渠道不顯著、不便捷，以致用戶無法迅速找到舉報郵箱或電話。
　　據(jù)悉，在拍拍網(wǎng)上，舉報投訴的渠道至少要點擊三級菜單才能發(fā)現(xiàn)。法院審理中查明，對侵權商品進行投訴，需在首頁最下方點擊“售后服務”項下的“聯(lián)系客服”，進入“幫助中心”，找到“快速通道”中的“投訴維權”一欄，點擊“如何舉報”或“知識產(chǎn)權投訴（IPR　Compliant）”。如點擊“如何舉報”,則進一步點擊“我要如何舉報”，方可見舉報郵箱地址；如點擊“知識產(chǎn)權投訴”，則需在點擊同意《拍拍知識產(chǎn)權保護平臺協(xié)議》后，方可進行下一步投訴操作。
　　2、舉報投訴渠道單一，不利于用戶迅速有效維權。
　　法院指出，騰訊公司未開通專門舉報電話或客服電話接待用戶舉報投訴，或提供舉報投訴結果查詢，且該公司亦未明確規(guī)定對于用戶投訴的處理、反饋時限。
　　3、《拍拍知識產(chǎn)權保護平臺協(xié)議》第6.7、6.8條系格式合同中的免責條款，應屬無效。
　　該《協(xié)議》第6.7條規(guī)定：“……您同意，騰訊公司可根據(jù)自身掌握的情況，獨立判斷是否需要對您投訴的信息進行刪除或采取其他措施。您認可騰訊公司的上述判斷及采取的措施，并使騰訊公司免于承擔法律責任”，第6.8條規(guī)定：“……騰訊公司沒有義務對您的投訴通知內(nèi)容及被投訴人反通知的內(nèi)容進行實質審查，且無論是否刪除信息，騰訊公司均不對拍拍上的商品的經(jīng)營和交易的參與者所實施的侵權行為或投訴承擔任何責任”。
　　法院指出，根據(jù)《侵權責任法》第36條第2款關于網(wǎng)絡服務提供者對損害的擴大部分與該網(wǎng)絡用戶承擔連帶責任的規(guī)定，拍拍網(wǎng)作為網(wǎng)絡服務提供者，在收到用戶維權通知后，應進行形式審查，且可對審查結果進行獨立判斷，但如該判斷事后被證明是錯誤的，拍拍網(wǎng)不能因此而免責。根據(jù)《合同法》第40條的規(guī)定，上述兩條款均屬無效條款。
　　為此，法院向騰訊公司提出四點建議：建議拍拍網(wǎng)將投訴維權通道置于網(wǎng)頁顯著位置、便捷用戶投訴；取消知識產(chǎn)權投訴需輸入或注冊QQ賬號的程序、簡化投訴程序；修改或刪除《拍拍知識產(chǎn)權保護平臺協(xié)議》第6.7條、第6.8條加重舉報人義務的內(nèi)容；增設專門的投訴服務部門并公布投訴電話。