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| 2007-04-16 葉祝頤 來源:中國(guó)青年報(bào) |
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據(jù)《信息時(shí)報(bào)》4月15日?qǐng)?bào)道，近日，盛世指數(shù)數(shù)據(jù)管理有限公司在調(diào)查了北京、上海、廣州等10個(gè)城市的1680名客戶后，發(fā)布了一份《中國(guó)銀行服務(wù)滿意度指數(shù)報(bào)告》。報(bào)告指出，“排隊(duì)”幾乎成了中國(guó)消費(fèi)者去銀行時(shí)的家常便飯，78.2％的消費(fèi)者經(jīng)常在銀行中遇到排隊(duì)的情況，僅1％的受訪者表示幾乎遇不到排隊(duì)的現(xiàn)象。調(diào)查顯示，消費(fèi)者在銀行排隊(duì)等待的最長(zhǎng)時(shí)間平均為40分鐘，平均等待時(shí)間約為14分鐘。有的消費(fèi)者排隊(duì)等待時(shí)間竟長(zhǎng)達(dá)3個(gè)小時(shí)。
近來銀行排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象與股市持續(xù)升溫及央行加息引發(fā)炒股熱和轉(zhuǎn)存熱這些客觀因素有關(guān)。人手緊張、客戶集中、不能得罪大客戶、不愿意支付較多的服務(wù)成本，從銀行角度講，這些或許都有道理。但我認(rèn)為，這并不是銀行讓客戶排長(zhǎng)隊(duì)的理由。
面對(duì)司空見慣的銀行排隊(duì)現(xiàn)象，筆者不禁想起公路收費(fèi)站擁堵免單的報(bào)道。據(jù)報(bào)道，今年3月1日開始生效的《江蘇省高速公路條例》明確規(guī)定，因未開足收費(fèi)道口造成平均10輛以上的車等待交費(fèi)，或者開足道口后，待交費(fèi)的車排隊(duì)超過200米，收費(fèi)站要免費(fèi)放行，待交費(fèi)車輛也有權(quán)拒絕交費(fèi)。
據(jù)介紹，為了節(jié)約經(jīng)濟(jì)成本，此前，不少高速公路的收費(fèi)道口只開一半，或者更少，交錢還得排隊(duì)。少開道口，雖然節(jié)約了人力物力成本，但是從服務(wù)角度來看，道口不能方便車輛快捷通過，就是收費(fèi)站的怠慢與失職。
同樣的道理，儲(chǔ)戶排長(zhǎng)隊(duì)，也是銀行對(duì)儲(chǔ)戶的怠慢�！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，公民有公平交易的權(quán)利。公民到銀行辦理業(yè)務(wù)，他們與銀行之間就是消費(fèi)合同關(guān)系，銀行理應(yīng)為他們提供周到的服務(wù)。而且國(guó)有銀行并非單純的經(jīng)營(yíng)性企業(yè)，帶有公共服務(wù)的性質(zhì)。對(duì)儲(chǔ)戶來講，他們?yōu)殂y行帶來利潤(rùn)，卻享受不到良好的公共服務(wù)。排長(zhǎng)隊(duì)，既耽誤時(shí)間，也影響心情，有時(shí)甚至造成經(jīng)濟(jì)損失，他們無疑心中憋氣。但憋氣歸憋氣，銀行依然如故，長(zhǎng)隊(duì)還是長(zhǎng)隊(duì)，儲(chǔ)戶無可奈何。
筆者認(rèn)為，如果由于銀行方面的原因，造成儲(chǔ)戶排長(zhǎng)隊(duì)，有關(guān)方面可否參照《江蘇省高速公路條例》給銀行排隊(duì)現(xiàn)象樹立一個(gè)界樁，讓銀行承擔(dān)一點(diǎn)怠慢消費(fèi)者的責(zé)任呢？比如，當(dāng)排隊(duì)時(shí)間過長(zhǎng)時(shí)，向儲(chǔ)戶表示歉意，給予消費(fèi)者一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，等等。
其實(shí)，不僅是收費(fèi)站、銀行，其他公共服務(wù)行業(yè)也也應(yīng)該提高工作效率，更好地服務(wù)公眾。借鑒《江蘇省高速公路條例》的規(guī)定，讓包括銀行在內(nèi)的公共服務(wù)部門對(duì)怠慢公眾承擔(dān)責(zé)任，這個(gè)問題值得思考與探索。總之，尊重服務(wù)對(duì)象，體現(xiàn)的是一種尊重和責(zé)任，任何一個(gè)行業(yè)都不應(yīng)該“怠慢”客戶。 |
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