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4月15日《信息時報》報道，在廣州的一些銀行，半數(shù)營業(yè)窗口留給了證券、基金和VIP等特殊客戶，普通儲戶排隊排到人發(fā)狂。每個月的10日到15日，正值不少單位“出糧”，許多銀行里又排起了長龍。再加上最近股市持續(xù)升溫及央行加息，引發(fā)了新一輪的炒股熱和轉(zhuǎn)存熱，大量倒騰賬戶的市民涌向銀行，上銀行、排長隊，已經(jīng)成了“家常便飯”。
至此，我們才算真正了解到，所謂上銀行、排長隊，已經(jīng)成了“家常便飯”，僅僅是針對“普通客戶”而言。對于那些證券、基金尤其是VIP客戶這樣的“特殊客戶”而言，恐怕是不會“排隊排到人發(fā)狂”的。
從經(jīng)濟理性角度說，與所有的商家、企業(yè)一樣，銀行也是“嫌貧愛富”的。因此，銀行為不同的客戶提供差異化服務(wù)，應(yīng)該說是正常的。但是，差異化服務(wù)的前提應(yīng)該是為所有的客戶提供滿意的服務(wù)，所謂差異，只能是針對不同客戶的特點滿足其特定需求。如果把“差異化服務(wù)”理解成“嫌貧愛富”，那就成了“歧視性服務(wù)”了。
按照一些銀行界人士的說法，銀行80％的利潤實際上只來自于20％的大客戶，而其他80％的客戶所享受到的銀行服務(wù)，是銀行以潛虧的形式提供的。銀行定位為企業(yè)，追求利潤的最大化是其“天職”，因此銀行自然要“棄卒保車”了。但是，換個角度說，沒有“卒”又哪里來的“車”呢？
銀行要提高對高端客戶的服務(wù)質(zhì)量沒有錯，但是，卻不能因此就壓縮對低端客戶的服務(wù)空間。要想化解“差異化服務(wù)”帶來的矛盾，固然需要廣大中小客戶適應(yīng)形勢，及時轉(zhuǎn)變觀念，充分理解銀行的經(jīng)營策略，但銀行更應(yīng)該開拓思路，為普通客戶提供盡可能滿意的服務(wù)。千萬不能只顧伺候高端客戶，冷落了普通客戶。
銀行要節(jié)約成本是可以理解的，但是，如果銀行要把業(yè)務(wù)布局不合理或者辦事效率不高等增加的成本轉(zhuǎn)嫁到顧客身上，則是說不過去的。一些銀行現(xiàn)在是什么賺錢做什么，但是，別忘了，銀行是為社會公眾服務(wù)的基礎(chǔ)行業(yè)，在為“特殊客戶”提供服務(wù)的同時，也要為“普通客戶”提供最基本最普遍的服務(wù)。如果銀行只認利潤，不認責(zé)任，那么，相關(guān)職能部門就應(yīng)該考慮用法律的形式將銀行的責(zé)任確定下來，別讓咱們“普通客戶”再排長隊來享受基本的金融服務(wù)了。 |
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