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編者的話：客戶排隊(duì)，員工打牌。發(fā)生在中國(guó)工商銀行北京朝陽(yáng)支行金臺(tái)路分理處的這一幕，或許是一個(gè)“意外”。但長(zhǎng)期以來，服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)水平不高，是老百姓對(duì)國(guó)有商業(yè)銀行的普遍評(píng)價(jià)。
隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，消費(fèi)者的選擇余地也在擴(kuò)大。就銀行業(yè)來說，除了工、建、中、農(nóng)四大家，還有各種股份制商業(yè)銀行；除了國(guó)內(nèi)銀行，還有外資銀行�？蛻粜闹杏袟U秤，誰(shuí)家服務(wù)好，這桿秤就會(huì)偏向誰(shuí)家。
話說回來，畢竟工、建、中、農(nóng)是國(guó)有銀行，承擔(dān)了很多的“義務(wù)”，百姓存款也很多。我們希望他們能繼續(xù)改進(jìn)服務(wù)，贏得民心，贏得市場(chǎng)。今天起，本版推出系列報(bào)道，愿國(guó)有銀行能從中有所啟示。
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儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)窗口外，客戶排隊(duì)等號(hào)
對(duì)公業(yè)務(wù)區(qū)域內(nèi)，員工圍坐打牌。李天行 攝
| 近日，有不少網(wǎng)友向人民網(wǎng)反映，中國(guó)工商銀行的服務(wù)質(zhì)量差。為此，本網(wǎng)記者借基金開戶之名，專程到該行北京朝陽(yáng)支行金臺(tái)路分理處調(diào)查、體驗(yàn)。
來到工行的時(shí)間是中午１２：０９取號(hào)顯示前面還有７９位客戶。營(yíng)業(yè)廳的等候區(qū)內(nèi)坐滿了等待辦理業(yè)務(wù)的顧客，還有一部分顧客焦急地來回走動(dòng)（圖①）。
記者還看到，咨詢臺(tái)周圍站了一圈等待答疑的顧客，但是卻不見工作人員的身影。打聽后得知他們也是前來辦理基金開戶業(yè)務(wù)的，但是不知從何下手。
隨后，記者來到營(yíng)業(yè)廳東側(cè)的客戶理財(cái)中心，看到一位正在吃飯的工作人員，上前問：“您好，請(qǐng)問基金開戶業(yè)務(wù)怎么辦理？”……對(duì)方?jīng)]有理睬，在記者一再調(diào)高音量之后，該工作人員才作出了反應(yīng)：“沒看到在吃飯嗎？到咨詢臺(tái)問去�！睙o(wú)奈，記者再次返回咨詢臺(tái)，看見那些等待的顧客已經(jīng)開始互助填寫表格。
嘗試著填完了表格，看到手表已經(jīng)指向了１２：４７，但是前面依舊還有近５０名顧客在等待。細(xì)看之下，原來，偌大的營(yíng)業(yè)廳只有一個(gè)窗口有工作人員在辦理業(yè)務(wù)，這位工作人員還跟身后的人有一句沒一句地聊著天。同時(shí)記者看到，在服務(wù)大廳西側(cè)，６位該行工作人員正在打牌……（圖②）
等待的過程中，記者隨機(jī)采訪了幾位前來辦理業(yè)務(wù)的顧客，大部分人都表示了對(duì)工行效率低下的不滿。
一位小伙指著手表告訴記者：“看看，這都大半個(gè)鐘頭了，前面還有３０多人，每次來工行都非常不爽�！碑�(dāng)然還有些比較樂觀的顧客，旁邊的一位張大爺就表示：“還能怎么樣，人家可是工行啊，那么多年了，等就等唄，打個(gè)盹兒就當(dāng)睡午覺唄�！�
當(dāng)問到對(duì)那些在打牌的工作人員有什么看法的時(shí)候，很多顧客表示了不滿，王小姐表示：“這不是刺激人嘛！他們打牌，我們等著！就算對(duì)公業(yè)務(wù)有午休，讓人看著也生氣！”
時(shí)針指向了１３：１３，部分尚未辦理業(yè)務(wù)的顧客陸續(xù)選擇了離開，因?yàn)楹芸炀鸵习嗔�。在營(yíng)業(yè)廳門口，記者遇上了一位來取錢的李女士：“本來想取錢去買房交押金的，排了一個(gè)多小時(shí)，中介卻給我打電話說房子已經(jīng)被人預(yù)定了……”她一臉的無(wú)奈。
銀行排隊(duì)時(shí)間為何這么長(zhǎng)？國(guó)內(nèi)銀行業(yè)人士應(yīng)該仔細(xì)思考一下了。
網(wǎng)友評(píng)論（來源：人民網(wǎng)）
——在營(yíng)業(yè)廳打牌是不對(duì)的，表現(xiàn)出對(duì)顧客的不尊重。聊天絕對(duì)是錯(cuò)的，可以投訴。
——鐵飯碗，高工資，管理差，擺老大。
——我們根本就不應(yīng)該責(zé)怪工商銀行，要怪就怪自己。人家工商銀行的標(biāo)志就是明擺著，ＩＣＢＣ，翻譯過來就是：愛存不存，人家都說明白了，你愛存不存，那么你還去存錢，就怪不得人家服務(wù)態(tài)度不好了。
——最近外資銀行都紛紛開業(yè)了，國(guó)內(nèi)銀行怎么還不提高一點(diǎn)憂患意識(shí)？
——國(guó)有銀行排隊(duì)是因?yàn)樗麄兂袚?dān)著很多“義務(wù)”，比如社會(huì)保險(xiǎn)，代收稅款，代收罰款，等等。業(yè)務(wù)量大是導(dǎo)致顧客排隊(duì)的主要原因。
——作為一個(gè)面對(duì)顧客的服務(wù)業(yè)機(jī)構(gòu)，服務(wù)素質(zhì)，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)速度才是關(guān)鍵。我對(duì)中國(guó)工商銀行的服務(wù)水平實(shí)在不敢恭維。一流的資本，三流的服務(wù)。首要一點(diǎn)過不了關(guān)的是中國(guó)工商銀行的職員普遍不懂得與顧客溝通。
——到中國(guó)工商銀行就必須有排長(zhǎng)隊(duì)的思想準(zhǔn)備。群眾不滿意，有怨言，但銀行各級(jí)管理層對(duì)服務(wù)頑癥長(zhǎng)期無(wú)動(dòng)于衷，沒有改進(jìn)的措施，真是令人費(fèi)解。
——當(dāng)下我國(guó)銀行的電子化、網(wǎng)絡(luò)化程度還不高，老百姓使用現(xiàn)金量大，排隊(duì)在短期內(nèi)估計(jì)難以解決。
——不改變壟斷就沒有好服務(wù)！
——沒有危機(jī)意識(shí)，沒有服務(wù)意識(shí)，沒有職業(yè)素質(zhì)。
——說句公道話，工商銀行服務(wù)質(zhì)量還不是最差的。比起來，其他國(guó)有銀行的服務(wù)態(tài)度都好不到哪里去！ |