每天運送１０萬多名南來北往的旅客，“服務(wù)”時時刻刻考驗著東航。
　　服務(wù)是什么？過去，東航特別強調(diào)服務(wù)的終端——空乘的表現(xiàn)。真誠的微笑、甜美的聲音、整潔的儀表、快速的反應(yīng)、規(guī)范的動作……良好訓練的空乘的確為東航的服務(wù)掙了不少“分”。但是，一次處置不當?shù)暮桨嘌诱`，又往往使東航大大“失分”。如何真正提升服務(wù)內(nèi)涵？東航開始了新的探索。
　　服務(wù)是個系統(tǒng)工程——不僅僅靠哪一個環(huán)節(jié)，而要靠基礎(chǔ)工作的整體提升
　　在東航看來，良好的服務(wù)不僅僅靠哪一部分人，而要靠企業(yè)基礎(chǔ)性工作的整體提升。東航曾有過這樣的例子：發(fā)生航空延誤，旅客坐在封閉的機艙里一個小時，空乘組還能通過解釋、送餐、派發(fā)紀念品以及搞些小活動來安撫。時間再長，再能干的空乘也很難讓旅客滿意�！斑@不是空乘服務(wù)水平的原因，關(guān)鍵是前面的工作沒做好�！睎|航明確，最好的服務(wù)首先是正點，因此要盡量避免由自身引發(fā)的延誤。一旦發(fā)生延誤，立即啟動應(yīng)急預(yù)案，定時發(fā)布信息，并由值班經(jīng)理掛牌到現(xiàn)場解釋，以取得旅客的信任和理解�！扒斑叺墓ぷ髯龊昧耍�最后面對旅客的服務(wù)人員就很容易做好”。
　　良好的服務(wù)不僅僅是遵守現(xiàn)有的規(guī)則，而是要強化細節(jié)，及時發(fā)現(xiàn)并消滅服務(wù)的死角。清潔機艙，東航的清潔隊、機務(wù)各有各的職責，也都盡心盡力。但時間長了，卻發(fā)現(xiàn)飛機個別地方還有灰塵，比如燈罩，而這正是現(xiàn)有規(guī)范中未曾明確的。怎么辦？東航立即更新服務(wù)規(guī)范，讓一部分清潔人員承擔起“客艙深度美容”的功能，使其不單負責日常的清潔，也注重機艙陳舊后面臨的其它問題。
　　東航逐漸深化了對服務(wù)的認識。“服務(wù)不僅僅是微笑，而是一個系統(tǒng)工程。服務(wù)一流的企業(yè)，肯定是系統(tǒng)運轉(zhuǎn)得最好的企業(yè)�！睎|航股份有限公司總經(jīng)理曹建雄說。東航全力打造服務(wù)良好鏈條，管理、市場銷售、機務(wù)、地面保障、空中服務(wù)……不論是否與旅客直接面對，都要樹立良好的服務(wù)理念，發(fā)現(xiàn)每一個有可能影響服務(wù)質(zhì)量的細節(jié)，讓基礎(chǔ)工作規(guī)范化、精細化。對容易發(fā)生的問題，如延誤等，建立定期反饋分析機制——是主觀原因、是流程不當、是保障不力？加以梳理改進，力爭不再出現(xiàn)。
　　服務(wù)也要創(chuàng)新——使旅客以及利益相關(guān)者感到“增值”
　　把旅客從出發(fā)地順利地送達目的地，這是航空企業(yè)服務(wù)工作的分內(nèi)職責。還有沒有可能讓服務(wù)的內(nèi)容更豐富？
　　“服務(wù)也要創(chuàng)新！”東航提出，要創(chuàng)造增值服務(wù)，讓旅客感受到，坐東航的航班不是簡單地一次位移，還能有額外的收獲。從今年３月起，東航開始推出“東方空中文化體驗之旅”�！瓣兾魑幕�旅游周”、“云南文化旅游周”、“文明旅游周”、“特奧周”、“茶文化周”……在萬米高空，東航的２００多架客機成為展示文化藝術(shù)的大舞臺，每一個文化周，都集中向所有搭乘東航國內(nèi)航班的旅客展示某一地域文化或主題文化。
　　首個“陜西文化旅游周”，旅客能在飛機上品嘗到陜西美食，聽到秦腔、信天游，看到介紹陜西文化的紀錄片，還能收到鳳翔泥塑等紀念品。東航還向一些旅客贈送了陜西部分旅游景點的門票。
　　“我們很高興，通過舉行文化周活動，使服務(wù)得到了增值�！辈芙ㄐ郾硎尽�
　　旅客得到了增值服務(wù)——乘坐飛機，不僅順利到達目的地，還在短短的航程中了解到生動多樣的文化知識，領(lǐng)到新穎的紀念品。“云南文化旅游周”共發(fā)放了３０００套云南省旅游景點套票，一些前往云南旅游的旅客收到后格外驚喜，“這次坐飛機真值！”合作方感受到了增值——舉辦文化周，成為對地方的最好宣傳。陜西、云南旅游周結(jié)束后，兩個省份的不少地市主動找到東航，表示當?shù)匾灿歇毺氐奈幕�，希望能�?lián)合東航專門舉辦一次文化周。員工在服務(wù)的同時，也增長了知識，這也是一種增值。東航自身，雖然要付出一定的成本，但品牌做大了、做響了，更是一種增值。
　　創(chuàng)新服務(wù)，東航的飛機不再僅僅是一種交通工具，還成為文化傳播的載體。東航表示，今后東航還會不斷更新主題，讓旅客以及東航的其他利益相關(guān)者都從中受益。
　　讓服務(wù)成為品牌——用服務(wù)吸引旅客，為企業(yè)創(chuàng)造效益
　　服務(wù)的深化和創(chuàng)新也使東航上上下下對服務(wù)本身有了新的認識。過去，一些人認為服務(wù)似乎是被動的——滿足旅客提出的需要，是次要的——從屬于運送旅客的功能�，F(xiàn)在，東航明確，服務(wù)也可以成為企業(yè)的核心競爭力，也可以創(chuàng)出響當當?shù)钠放�，為企業(yè)創(chuàng)造效益。
　　“文化周”活動開展的時間不長，但目前已呈現(xiàn)出品牌效應(yīng)。一些常旅客乘坐了多次“文化周”期間的航班，再購票時就主動問東航的營業(yè)部門，最近航班上又有什么新的文化主題。還有的旅客主動給出主意，建議舉行收藏、品茶方面的文化周。舉行活動的航班，有時候即使票價沒有折扣，也總是賣得很好。
　　東航經(jīng)營５年多的“京滬快線”隨著服務(wù)的進一步完善也擁有了很高的知名度。在這條航線上，東航每天對開３２個航班，都在正點起飛。東航在上海虹橋機場辟出京滬快線專門的辦理登機手續(xù)點，縮短的登機時間，使“快線”真正快了起來。不少旅客每個月都要搭乘幾次“快線”。
　　服務(wù)提升了企業(yè)的競爭力，也激發(fā)了員工改善服務(wù)的積極性。機務(wù)在航空公司很辛苦卻默默無聞，飛機起飛前，不論是下雨下雪，他們都要站在跑道邊履行職責。最近機務(wù)提出：“品牌、效益在我們手中，哪怕只是一次揮手�！泵看物w機進入跑道即將起飛時，機務(wù)都站直、揮手。這個新做法實施后，很快就有旅客問：“那個向我們揮手的人是誰？”知道答案后，旅客都表示這雖然是個小舉動，但感覺很溫馨。良好的服務(wù)，正在為東航贏得更多的旅客。

　　中央企業(yè)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(背景材料)
　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的永恒主題，更是企業(yè)生存與發(fā)展的根本所在。今年初，１４家中央企業(yè)聯(lián)合發(fā)出倡議，２００７年全面開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動。
　　中央企業(yè)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動主要內(nèi)容包括：要強化服務(wù)意識，爭做優(yōu)質(zhì)服務(wù)表率；規(guī)范服務(wù)行為，營造和諧市場環(huán)境；講究誠信服務(wù)，樹立良好企業(yè)形象；創(chuàng)新服務(wù)手段，提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)；完善工作機制，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進。
　　這些中央企業(yè)在發(fā)起倡議的同時，也向全社會做出優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾。國家電網(wǎng)公司、中國南方電網(wǎng)公司分別提出了以保障電網(wǎng)安全穩(wěn)定運行、服務(wù)新農(nóng)村建設(shè)為主要內(nèi)容的八項服務(wù)承諾；中國電信、中國網(wǎng)通、中國聯(lián)通、中國移動、中國鐵通等５家電信企業(yè)從尊重和維護消費者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)的角度出發(fā)，就信息查詢、預(yù)約安裝、業(yè)務(wù)定制、誤差賠付、投訴處理等有關(guān)服務(wù)內(nèi)容做出承諾；中國航空集團、中國東方航空集團、中國南方航空集團等３家民航企業(yè)針對機票訂購、乘機辦理、延誤處理、貨物運輸、特殊需求等內(nèi)容提出了服務(wù)措施；香港中旅、中國國旅、中國中旅、華僑城等４家旅游企業(yè)以規(guī)范旅游服務(wù)行為、營造和諧旅游市場環(huán)境為主題，提出了滿足客戶需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準。