5月中旬開(kāi)始，民生銀行的一場(chǎng)歷時(shí)近四個(gè)月的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)節(jié)”悄悄啟動(dòng)，并引起了業(yè)內(nèi)關(guān)注。從準(zhǔn)備方案到具體實(shí)施，民生銀行對(duì)這次活動(dòng)十分投入，而其零售銀行部負(fù)責(zé)人卻說(shuō)，“這是一場(chǎng)意義深刻的但靜悄悄的改革”。

提升服務(wù)質(zhì)量

    銀行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，這一點(diǎn)眾所周知。然而“我國(guó)銀行業(yè)還遠(yuǎn)不是一個(gè)現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)”，一位從業(yè)多年的金融界人士對(duì)記者感慨說(shuō)。
    “在提高銀行服務(wù)的改革中，最艱難的是觀念的轉(zhuǎn)變，”民生銀行零售銀行部副總經(jīng)理高峰這樣表示，現(xiàn)代銀行體制要求流程的設(shè)計(jì)必須真正以客戶(hù)為中心，“這不是講在口頭上，而是要做到從前臺(tái)、中臺(tái)到后臺(tái)一體的改變�！�
    打造“流程銀行”，是近幾年中國(guó)銀行業(yè)苦苦思索的一個(gè)課題。
    隨著市場(chǎng)的日漸成熟，銀行業(yè)開(kāi)始感覺(jué)到同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的火熱，這種競(jìng)爭(zhēng)壓力不僅來(lái)自國(guó)內(nèi)銀行，也來(lái)自外資銀行。理財(cái)產(chǎn)品市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)日趨白熱化，靠單一產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，已很難維系銀行的長(zhǎng)期優(yōu)勢(shì)�！敖�(jīng)驗(yàn)告訴我們：服務(wù)是銀行的無(wú)形資產(chǎn)，是銀行的強(qiáng)大品牌，是銀行的生產(chǎn)力”，高峰表示，“銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的下一步，無(wú)疑將是靠服務(wù)創(chuàng)品牌的時(shí)代。”
    據(jù)介紹，民生銀行對(duì)服務(wù)的重視，起因于民生銀行近年來(lái)公司業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)改革及支行網(wǎng)點(diǎn)職能的重新定位。與此同時(shí)，銀行內(nèi)部的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、理財(cái)團(tuán)隊(duì)和服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)并駕齊驅(qū)，流程銀行的試點(diǎn)工作已初見(jiàn)成效。據(jù)介紹，在民生銀行內(nèi)部，適應(yīng)市場(chǎng)和客戶(hù)需求的業(yè)務(wù)流程正在逐步改善中，相關(guān)配套考核激勵(lì)制度正陸續(xù)出臺(tái)。這些積極的變化，為從根本上提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)。
    當(dāng)服務(wù)成為銀行立身的競(jìng)爭(zhēng)力，它就必須是個(gè)系統(tǒng)工程，不是只靠一個(gè)部門(mén)就能解決，而需要全行前、中、后臺(tái)一致的行動(dòng)和參與。據(jù)了解，民生銀行此次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)節(jié)”的宣言是：“我們用心關(guān)注客戶(hù)的需求，努力做到有求必應(yīng)；我們用心關(guān)注客戶(hù)的意見(jiàn)，傾力改進(jìn)銀行服務(wù)；用我們的智慧讓客戶(hù)受益，是我們最大的愿望。”這幾句話的真實(shí)含義是，銀行將根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查及多渠道的客戶(hù)意見(jiàn)反饋，對(duì)癥下藥，對(duì)銀行內(nèi)部不合理的、效率低的、沒(méi)有體現(xiàn)以客戶(hù)為中心的流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)或改進(jìn)。民生銀行“優(yōu)質(zhì)服務(wù)節(jié)”活動(dòng)辦公室王寶剛表示，這個(gè)要求意味著銀行將在內(nèi)部做很多“看不見(jiàn)”的功夫，“這個(gè)過(guò)程是悄悄的，逐漸的變化。但最終結(jié)果，將是每一個(gè)客戶(hù)走進(jìn)民生銀行的任何一網(wǎng)點(diǎn)都能感受到的�！彪m然是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)節(jié)”，但活動(dòng)的策劃者們已經(jīng)表示，其立意將是長(zhǎng)效的，這個(gè)活動(dòng)只是個(gè)契機(jī)，由此引發(fā)的全行觀念和流程設(shè)計(jì)上的改變將長(zhǎng)期堅(jiān)持下去。

推進(jìn)服務(wù)改革

    “服務(wù)是銀行競(jìng)爭(zhēng)力”，已經(jīng)不再是一句口號(hào)。民生銀行在打造流程銀行的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)面對(duì)不斷豐富的金融產(chǎn)品和日漸增加的客戶(hù)需求，銀行的服務(wù)能力、業(yè)務(wù)流程、團(tuán)隊(duì)素質(zhì)、科技平臺(tái)等方面都面臨著挑戰(zhàn)。
    接受過(guò)銀行服務(wù)的人大多有過(guò)這樣的經(jīng)歷，即在同時(shí)辦理信用卡、開(kāi)戶(hù)或購(gòu)買(mǎi)多種理財(cái)產(chǎn)品等時(shí)，通常要將個(gè)人信息、簽名等在一堆表格上反復(fù)填寫(xiě)。但在民生銀行，你會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員遞過(guò)來(lái)的只有一張表格，客戶(hù)只要在自己需要的產(chǎn)品和服務(wù)上打勾，填一次表格即可完成手續(xù)。這是民生正在全行推廣的“綜合簽約業(yè)務(wù)”，是此次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)節(jié)”改善業(yè)務(wù)流程的一個(gè)小小范例，其創(chuàng)意來(lái)自于作為“流程銀行”試點(diǎn)的民生銀行杭州分行。“我們每發(fā)現(xiàn)一個(gè)沒(méi)有真正體現(xiàn)以客戶(hù)為中心的環(huán)節(jié)，我們都將根據(jù)市場(chǎng)反饋進(jìn)行流程設(shè)計(jì)或改造�！蓖鯇殑偙硎�。
    在“優(yōu)質(zhì)服務(wù)節(jié)”系列活動(dòng)中，民生銀行推出了“對(duì)外6項(xiàng)措施”和“對(duì)內(nèi)8項(xiàng)措施”。對(duì)外的6項(xiàng)措施簡(jiǎn)潔而明確，意在體現(xiàn)以客戶(hù)為中心，打開(kāi)反饋信息渠道的宗旨，包括：一是建立支行行長(zhǎng)每周開(kāi)放日工作制度。每周一為支行行長(zhǎng)在大廳現(xiàn)場(chǎng)辦公，更好地貼近客戶(hù)，傾聽(tīng)客戶(hù)聲音，解決客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題；二是提高自助銀行服務(wù)效率。提高開(kāi)機(jī)率，在重點(diǎn)區(qū)域和支行的成套自助銀行，配備專(zhuān)人引導(dǎo)并幫助客戶(hù)使用自助銀行、電話和網(wǎng)上銀行；三是開(kāi)展客戶(hù)訪談工作，組織問(wèn)卷調(diào)查。真切關(guān)注客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的互動(dòng)；四是實(shí)行彈性工作制度。結(jié)合金融服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)和當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，增加午間、月末、節(jié)假日工作人員數(shù)量，減少客戶(hù)排隊(duì)等候時(shí)間；五是完善客戶(hù)投訴與應(yīng)急處理流程。保證客戶(hù)的投訴在第一時(shí)間得到有效答復(fù)，投訴問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決；六是樹(shù)立員工儀容儀表新形象�；顒�(dòng)期間，服務(wù)人員統(tǒng)一佩戴活動(dòng)標(biāo)識(shí)，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)節(jié)的良好氛圍。
    相比于對(duì)外的6項(xiàng)措施，對(duì)內(nèi)的8項(xiàng)措施更能顯現(xiàn)民生銀行立意服務(wù)改革的決心。以“綜合簽約業(yè)務(wù)”為例，別小看一個(gè)環(huán)節(jié)的修改，對(duì)客戶(hù)是時(shí)間的節(jié)省和手續(xù)的簡(jiǎn)化，對(duì)銀行內(nèi)部而言，則意味著后臺(tái)科技層面的改變和配合。據(jù)王寶剛介紹，行內(nèi)為此曾專(zhuān)門(mén)成立了一個(gè)項(xiàng)目組，解決對(duì)這一流程變化的后臺(tái)技術(shù)支持，而且在正式推行之前，員工培訓(xùn)、試點(diǎn)、完善等每個(gè)環(huán)節(jié)都不能省，“這才體現(xiàn)了流程銀行從‘根’上的轉(zhuǎn)變�！�
    去年，民生銀行已有14家支行被中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)為“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”，但顯然民生銀行的服務(wù)變革并未止步，正如高峰所說(shuō)，“主觀上為客戶(hù)服務(wù)，客觀上銀行受益。將來(lái)誰(shuí)做好了服務(wù)品牌，誰(shuí)就在市場(chǎng)中最有競(jìng)爭(zhēng)力�！�