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| 固安捷CEO理查德•凱澤:怎么讓企業(yè)出類拔萃 |
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| 2007-06-19 記者:陶濤 來(lái)源:中國(guó)青年報(bào) |
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“企業(yè)如何才能為客戶提供最佳的服務(wù)？”很多中國(guó)的青年企業(yè)家還在對(duì)這個(gè)問(wèn)題保持著疑惑。
美國(guó)固安捷有限公司董事會(huì)主席和首席執(zhí)行官理查德·凱澤在出席6月12日舉行的第九屆中國(guó)青年企業(yè)家發(fā)展論壇暨對(duì)話世界知名企業(yè)系列活動(dòng)時(shí)，與到場(chǎng)的中國(guó)青年企業(yè)家交流了他對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法�！耙霝榭蛻籼峁┳罴逊⻊�(wù)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者就必須明白哪些是公司需要做的，哪些是公司不要做的，他必須清楚企業(yè)的核心業(yè)務(wù)是什么，這樣才能集中精力為客戶提供最佳的服務(wù)，并讓企業(yè)出類拔萃�！彼f(shuō)。
由于在促進(jìn)中美人才交流等方面所做出的貢獻(xiàn)，理查德被中國(guó)方面授予“馬可·波羅獎(jiǎng)”。
理查德所領(lǐng)導(dǎo)的固安捷公司是北美地區(qū)領(lǐng)先的綜合性供應(yīng)商，并從1995年起開(kāi)始在中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行采購(gòu)，2006年9月在上海建立了中國(guó)地區(qū)第一個(gè)配送中心。目前，公司在美國(guó)、加拿大、墨西哥和中國(guó)幫助企事業(yè)單位，使其設(shè)施能夠順利運(yùn)作，并每天超過(guò)11萬(wàn)次向客戶供應(yīng)種類繁多的產(chǎn)品。而面對(duì)這樣一個(gè)世界級(jí)企業(yè)，理查德強(qiáng)調(diào)的固安捷的核心業(yè)務(wù)就是時(shí)刻滿足顧客的小概率和突發(fā)性需求，即使在進(jìn)軍中國(guó)市場(chǎng)時(shí)，固安捷的核心業(yè)務(wù)也不會(huì)改變，他說(shuō)，“在中國(guó)，可能還沒(méi)有一個(gè)成規(guī)模的企業(yè)使用和我們一樣的商業(yè)模式，我們能夠完成設(shè)備的維護(hù)、修理以及運(yùn)作�！�
固安捷公司目前已經(jīng)是行業(yè)內(nèi)的龍頭企業(yè)了，但理查德也坦陳公司曾經(jīng)有過(guò)一些慘痛的教訓(xùn)。
上世紀(jì)90年代，固安捷公司決定建立一個(gè)專門的部門為大客戶提供服務(wù)，于是“個(gè)性化解決方案部”就這樣誕生了。為什么成立這樣一個(gè)部門？理查德解釋說(shuō)，“因?yàn)榇罂蛻舻男枨笸谴笈康�、高�?guī)格的，比如有的大客戶就規(guī)定了我們配送的衛(wèi)生紙的顏色和規(guī)格，要求我們必須是七卷一包，每周配送兩次，送到他們指定的地點(diǎn)，而我們的分店如果來(lái)執(zhí)行，就會(huì)無(wú)力顧及那些小客戶的需求，為了維持公司的業(yè)務(wù)，我們才決定成立個(gè)性化解決方案部。這在當(dāng)時(shí)看來(lái)是個(gè)不錯(cuò)的解決方法�！�
但是實(shí)際的執(zhí)行情況并不順利，公司雖然為個(gè)性化解決方案部建立了獨(dú)立的配送中心，以滿足大客戶更為廣泛的需求，但這些大客戶就不能再到離自己最近的分店解決問(wèn)題了，而必須通過(guò)個(gè)性化解決方案部來(lái)解決�！翱蛻魝兎浅２桓吲d，他們可不想別人教給他們?cè)趺春凸贪步葑錾�，而是希望用自己希望的方式�?lái)做生意，于是公司與客戶的關(guān)系開(kāi)始惡化，公司的品牌形象受到影響�！被貞浧鹉嵌问〉慕�(jīng)歷，理查德感到非常遺憾。
通過(guò)這一事件，理查德也意識(shí)到必須用最簡(jiǎn)單的方式與客戶做生意，所以公司取消了個(gè)性化解決方案部，關(guān)閉了相關(guān)的獨(dú)立配送網(wǎng)絡(luò)，賣掉了不符合公司傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的產(chǎn)業(yè)，將大客戶重新納入到核心工作的范圍，重新把企業(yè)的核心業(yè)務(wù)確立在滿足客戶的小概率和突發(fā)性需求上。
也有中國(guó)企業(yè)家問(wèn)理查德，“個(gè)性化解決方案部被撤消后，固安捷公司是如何滿足那些大客戶的個(gè)性化需求的呢？”理查德表示，如今的市場(chǎng)上有很多專門的個(gè)性化服務(wù)公司，固安捷公司已經(jīng)把這部分業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移給了這些專門的公司，固安捷只做這些個(gè)性化服務(wù)公司的供應(yīng)商，而不再直接為大客戶提供個(gè)性化服務(wù)了。
如今的固安捷公司，在為客戶提供小概率和突發(fā)性需求的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，已經(jīng)超越了所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)此，理查德非常自豪，“我們已經(jīng)在北美積累了180萬(wàn)個(gè)客戶，他們可以通過(guò)電話或者電子渠道獲得我們的服務(wù)，我們還通過(guò)銷售團(tuán)隊(duì)，與客戶建立了密切的關(guān)系，隨時(shí)了解他們的需求狀況。”
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