導(dǎo)游為游客講解安徽亳州花戲樓上精美的古戲文磚雕。 (本報(bào)資料照片)

　　強(qiáng)迫購(gòu)物、索要小費(fèi)、行程縮水，在我國(guó)旅游市場(chǎng)日益升溫的背后，導(dǎo)游行業(yè)從業(yè)形象卻在急速下滑，游客對(duì)導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)疑與詬病也與日俱增，甚至演變?yōu)閷?duì)行業(yè)整體的不信任。
　　導(dǎo)游群體為何成為旅游市場(chǎng)矛盾聚積的“火藥桶”？日前在貴陽舉行的全國(guó)首屆導(dǎo)游論壇中暴露出種種行業(yè)背后的“潛規(guī)則”顯示，正是異常激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與相對(duì)滯后的管理體制，一步步把導(dǎo)游和旅游產(chǎn)業(yè)逼上了進(jìn)退兩難的“火山口”。

導(dǎo)游：“文化大使”還是“宰客專家”？

　　“文化大使”“城市名片”，這曾是對(duì)導(dǎo)游這一職業(yè)的美好評(píng)價(jià)。可如今，或許沒有幾個(gè)消費(fèi)者心目中的導(dǎo)游形象會(huì)與這些詞匯聯(lián)系起來，取而代之的卻是出行前心存偏見、行程中斗智斗勇、回來后抱怨不滿。
　　作為一名旅游業(yè)界高管，中國(guó)國(guó)際旅行社國(guó)內(nèi)游總部副總經(jīng)理張陵捷對(duì)旅游市場(chǎng)現(xiàn)狀深感憂慮。他說，作為旅游活動(dòng)的協(xié)調(diào)者和信息傳遞者，導(dǎo)游與塑造旅游目的地和旅行社的品牌形象息息相關(guān)，可如今導(dǎo)游在消費(fèi)者心目中的形象卻大打折扣。很多游客認(rèn)為導(dǎo)游都是導(dǎo)購(gòu)，惟一目的就是從游客身上多揩油。
　　許多事實(shí)證明，目前導(dǎo)游行業(yè)的確出現(xiàn)很多不可回避的問題，行業(yè)管理方式的變化及一些“黑導(dǎo)游”“野導(dǎo)游”擾亂市場(chǎng)更加劇了這種矛盾。浙江旅游職業(yè)學(xué)院院長(zhǎng)王昆欣說，近幾年旅游市場(chǎng)呈現(xiàn)出前所未有的繁榮局面，而導(dǎo)游職業(yè)的社會(huì)評(píng)價(jià)度卻在急劇下降。一方面很多人認(rèn)為導(dǎo)游是門檻不高、收入頗豐、瀟灑風(fēng)光的職業(yè)，因此不斷出現(xiàn)導(dǎo)游資格證報(bào)考熱潮。但另一方面，業(yè)內(nèi)導(dǎo)游卻自嘲這是一個(gè)“起得比雞早、睡得比狗晚、跳(槽)得比猴快、被宰得比羊還慘”的職業(yè)。目前我國(guó)持有資格證的導(dǎo)游員有53.85萬人，其中執(zhí)業(yè)導(dǎo)游員38萬多人，但80%的從業(yè)者為30歲以下的年輕人，更令人憂慮的是，大專及以下學(xué)歷者超過80%。導(dǎo)游行業(yè)日益暴露出學(xué)歷低、技能差等問題，職業(yè)道德素質(zhì)、誠(chéng)信意識(shí)和服務(wù)意識(shí)都在下降，對(duì)優(yōu)秀人才的吸引力很低。

“零工資+買團(tuán)費(fèi)”誰把導(dǎo)游逼上絕境

　　今年4月初，一名吉林某旅行社的導(dǎo)游在云南麗江帶團(tuán)時(shí)，因與人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)揮刀砍人事件令人震驚�？墒�，在這起看似偶發(fā)事件的背后，暴露出導(dǎo)游行業(yè)已不容回避的巨大壓力與尖銳矛盾。在某種程度上，這名導(dǎo)游的極端行為與其面臨的生存壓力息息相關(guān)。
　　導(dǎo)游究竟是無法信任，還是值得同情，已成為當(dāng)前旅游市場(chǎng)的焦點(diǎn)。張陵捷說，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)下，高壓力、高風(fēng)險(xiǎn)、低保障、低待遇，就是導(dǎo)游的生存現(xiàn)狀。改革開放初期，導(dǎo)游與旅行社關(guān)系緊密，大多數(shù)導(dǎo)游作為旅行社員工可以獲得相對(duì)穩(wěn)定的報(bào)酬，但近些年旅行社迫于競(jìng)爭(zhēng)壓力，不得不與導(dǎo)游“脫鉤”，把這一行業(yè)徹底拋向市場(chǎng)。
　　記者了解到，目前僅有極少數(shù)導(dǎo)游作為固定導(dǎo)游員與旅行社簽訂正式勞動(dòng)合同，其余絕大部分都屬于無工資、無補(bǔ)助、無保障的“三無”人員。王昆欣說，十多年前一個(gè)導(dǎo)游的收入包括基本工資、帶團(tuán)補(bǔ)貼和獎(jiǎng)金等，現(xiàn)在大多數(shù)旅行社既不給導(dǎo)游發(fā)固定工資，也沒有帶團(tuán)補(bǔ)助，導(dǎo)游就是從門票折扣和購(gòu)物回扣中獲取收入。不僅如此，很多導(dǎo)游甚至不得不向旅行社交納“買團(tuán)費(fèi)”“帶團(tuán)押金”等才能獲得帶團(tuán)資格。　
　　江西九江市導(dǎo)游服務(wù)中心專職導(dǎo)游楊帆說，現(xiàn)在絕大多數(shù)導(dǎo)游對(duì)這個(gè)職業(yè)沒有基本的歸屬感，都抱著“做一天和尚撞一天鐘”的心態(tài)，社會(huì)地位低、職業(yè)穩(wěn)定性差，更談不上職業(yè)前景規(guī)劃，這樣的情況下還怎樣期待導(dǎo)游素質(zhì)的提高和旅游市場(chǎng)的和諧。

培育和諧旅游不容遲疑

　　目前旅游業(yè)已成為各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展最熱門的增長(zhǎng)點(diǎn)，去年我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)已達(dá)13.94億人次，入境游客達(dá)1.25億人次，我國(guó)成為全球第四大入境旅游接待國(guó)和第五大旅游創(chuàng)匯國(guó)。創(chuàng)建和諧的市場(chǎng)環(huán)境已成為培育和壯大旅游市場(chǎng)不能回避的環(huán)節(jié)，改善積弊已久的導(dǎo)游從業(yè)環(huán)境迫在眉睫。
　　專家提出，建立科學(xué)合理的導(dǎo)游薪酬管理與業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)體系非常重要。據(jù)了解，導(dǎo)游與其他行業(yè)一樣，也可根據(jù)服務(wù)技能不同評(píng)定初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)和特級(jí)導(dǎo)游資格，但是，這一區(qū)分業(yè)務(wù)水平的有效形式既未納入國(guó)家職稱評(píng)定體系，更未與導(dǎo)游的收入掛鉤。
　　“沒有基本的職業(yè)‘風(fēng)向標(biāo)’，使導(dǎo)游找不到發(fā)展方向，賺錢和生存成了惟一目標(biāo)，也是很低層次的職業(yè)目標(biāo)�！蓖趵バ勒f。
　　張陵捷說，隨著旅游市場(chǎng)不斷成熟，價(jià)格戰(zhàn)將不再持久，但很多旅行社還未意識(shí)到，導(dǎo)游的服務(wù)水平和從業(yè)精神才是未來市場(chǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力所在。
　　《中國(guó)旅游報(bào)》社長(zhǎng)陳志學(xué)說，旅行社對(duì)造成導(dǎo)游職業(yè)窘境和旅游市場(chǎng)混亂負(fù)有重要責(zé)任，目前我國(guó)有1.8萬多家旅行社，但有些旅行社只有三五個(gè)人，根本不具備從業(yè)能力。政府及行業(yè)協(xié)會(huì)等要限制和提高旅游業(yè)進(jìn)入門檻，盡快建立導(dǎo)游行業(yè)強(qiáng)制社會(huì)保障和薪酬保障制度，加強(qiáng)導(dǎo)游與旅行社的勞動(dòng)合同管理。同時(shí)，建立有效的導(dǎo)游績(jī)效考核機(jī)制，將服務(wù)質(zhì)量和游客評(píng)價(jià)與收入掛鉤，使一批高級(jí)導(dǎo)游員在報(bào)酬和福利上能夠獲得回報(bào)。
　　一些專家提出，到目前為止，我國(guó)還未出臺(tái)《旅游法》，旅游行業(yè)缺乏指導(dǎo)與約束，除了行政約束和行業(yè)自律，應(yīng)更多運(yùn)用法律手段保護(hù)導(dǎo)游、游客的合法權(quán)益。旅游市場(chǎng)需要建立誠(chéng)信，應(yīng)將旅游價(jià)格、內(nèi)容、自費(fèi)項(xiàng)目等關(guān)鍵因素提前詳細(xì)告之消費(fèi)者，讓消費(fèi)者理智選擇，逐步建立差異化的旅游產(chǎn)品和服務(wù)。