4月12日人民網推出《體驗工行服務:一邊是顧客長隊一邊是員工牌局》一文，揭示了國有四大銀行之一的工商銀行服務中存在的一些問題。文章引起網友共鳴，認為有關工作人員的態(tài)度和效率都不能體現出作為一個國有大型銀行應該有的素質，文中所揭示的現象已經是一個較普遍的現象。
　　4月14日人民網記者應本報之邀再次出動，走訪了位于北京市朝陽區(qū)、海淀區(qū)一帶的各大銀行。

招商銀行、中國銀行：處理故障不及時，客戶等得心煩

　　記者首先來到了招商銀行，看到大廳里或站或坐擠滿近40名客戶，詢問得知今日該網點所在大廈電力系統(tǒng)出現故障，導致銀行部分儀器燒毀……而同位于該大廈的中國銀行也遇上了相似的問題，于是記者就此分別觀察并統(tǒng)計了一些數據進行對比。
　　在招商銀行，記者看到，在等候的客戶有近40位，由于牌號機的燒毀，招行安排了工作人員手動寫號分發(fā)給客戶，但是由于詢問的客戶很多，所以該工作人員經常還要負擔起咨詢的業(yè)務，導致排隊取號的客戶有所不滿。同時，記者看到，招行所有的窗口都有工作人員在辦理業(yè)務，但是客戶等待時間仍然較長，辦理10名客戶業(yè)務的時間為65分鐘。
　　記者隨機采訪了一位招行的客戶，該客戶對長時間的等待流露不滿：“招商銀行在處理突發(fā)時間的態(tài)度不是很積極，等待的時間很長。”
　　記者來到中國銀行。走進大廳，看到里面等候著20多名客戶，沒有工作人員來維持秩序，而所有窗口中只有兩個窗口有工作人員，但是并沒有受理業(yè)務。當記者上前詢問何時才能開始辦理業(yè)務的時候，該工作人員回答：“系統(tǒng)全部癱瘓了，如果你有時間就等吧……”
　　一位正在等候辦理業(yè)務的清華大學教授告訴記者：“中國一直都是賣方市場，改革開放20多年來銀行的服務已經有所提高，但是還是以自己為中心，并不把顧客放在眼里。就拿今天的情況來說，等了一個多小時還是系統(tǒng)一直沒有修好。問業(yè)務員回答總是說‘不知道，如果你不趕時間就在這等著吧�！�”她認為“銀行的服務改革一直都不盡如人意。像今天這樣的情況，就該和客人說明原因和解決方法，不應該讓顧客在這里漫無目的的等待。我在馬來西亞和韓國都呆過一段時間，那邊的銀行服務很好，總是以人為本，效率也很高。希望隨著國外銀行的進入，可以引起國內銀行在服務上的提高�！�

農業(yè)銀行：辦理業(yè)務速度令人滿意

　　記者來到農業(yè)銀行的時候，拿到的號是392號，前面有10名客戶在等候，辦理業(yè)務的一共有兩個柜臺，但是客戶等待的時間并不是很長，受理10名客戶業(yè)務所需時間為13分鐘多一點兒。辦理業(yè)務的速度比較令人滿意。

工商銀行：保安與客戶發(fā)生爭執(zhí)

　　記者來到工商銀行的時候，已經是下午16：40了，看到大廳里等候的客戶還有將近60多人，10個柜臺中有6個在受理業(yè)務，等到17：00關門的時候，一共受理了12名客戶。同時大廳里還有56名客戶在等候辦理業(yè)務。
　　這個時候，記者看到令人不愉快的一幕。
　　17：00整，銀行保安準備關門。正當保安關門的時候，有一位客戶匆匆趕來，他舉著手里的牌號單說明自己在一個小時之前已經排了號，剛才只是出去買了根冰棍兒。但保安拒絕讓其進入，并告訴該客戶：“你自己看看牌號單，看清楚上面寫的字，關門無效知道不？”這時又有幾位客戶也匆匆趕來，他們都是因為排隊等待時間太久而出去溜達的，當然無一例外地被關在了門外。后來，不知道哪位客戶發(fā)現了那些在大廳辦理完業(yè)務的客戶都從銀行的后門出來，于是有幾位被關在外面的客戶走到了后門，卻又被保安攔在了外面，并發(fā)生了激烈爭執(zhí)，其間一位中年男士還和保安發(fā)生肢體沖突�！拔颐髅髋派咸柫藶槭裁床蛔屛疫M去？”“我都排了一個多小時了”……爭執(zhí)持續(xù)很久。

北京銀行：服務態(tài)度差強人意

　　北京銀行的大廳內只有一名客戶在辦理業(yè)務，同時有一個閑置的窗口。記者以一名儲戶的身份，體驗了一回北京銀行的服務。
　　記者詢問了幾個有關存款的問題，工作人員回答過程中始終沒有抬頭正視過記者，微笑服務更談不上。在每個窗口的右側，都放置著一個讓客戶點評工作人員服務態(tài)度的儀器，其中有很滿意、滿意和不滿意3個選項。但記者所感受的服務態(tài)度顯然難如人愿。

各銀行業(yè)務嚴重不均（采訪手記）

　　根據全天的觀察，記者發(fā)現，各銀行業(yè)務量分配不均衡問題嚴重。記者在工行拿到的排號單上顯示“您排在0864號”，而其余銀行中，最多的也不到工行的一半。隨后，記者來到民生銀行和中信銀行，都只有一兩名客戶在辦理業(yè)務。業(yè)務量的不均衡，確實是造成四大行排長隊的一個主要原因。
　　但有關人士認為，業(yè)務量大并不是效率低和服務差的理由。對公窗口辦不了對私業(yè)務，沒有綜合經營；無論客戶人數是多是少，柜員人數不變，沒有彈性排班……銀行的管理，還有很大的改進余地。