職能部門推諉或遲遲不處理，游客失望

    兩年前“五一”的一次旅游經歷，至今仍是廣西南寧市民唐中書的一塊心病。
    2005年5月5日，唐中書攜全家老小9人從南寧到北海旅游，當天下午1時來到一家大排檔用餐。唐中書的妻子下樓點菜時，一男性服務員指著一條“老虎魚”說：“這條魚快死了，特價賣給你，每斤135元。”話剛說完，服務員就把魚撈出來并打死，稱重后說有14.6斤，索要2000元。她當時覺得這條魚不過20多厘米長，應該只有3斤多，就找到飯店經理，而經理說最少要付1300元。
    交涉無果，唐中書撥打了110。北海市西街派出所執(zhí)法人員稱：“你們是消費糾紛，只要你們不打架，就不關我們事。”警方隨即將事情報給了當?shù)叵麉f(xié)。消協(xié)來人后，店方堅持最低要付900元。消協(xié)辦事人員說：“我們無法處理，只能協(xié)調。”
    耗費了4個小時后，由于當天要返回南寧，唐中書只好忍痛付了錢給店方。
    “北海旅游讓我們覺得沒有絲毫的安全感。”唐中書說，消協(xié)調解無效，派出所也不重視，讓他對職能部門感到很失望。
    很多游客和唐中書一樣，認為職能部門解決問題不力，是使他們遭遇旅游維權難的一個重要原因。
    甘肅省社會科學院副院長、研究員兼中國社會學學會副會長劉敏，談到去年的海南游時說：“那次旅游就像是在冒險，到最后簡直都不敢和旁人搭話，生怕又被騙。”
    去年5月23日，劉敏同兩位同事與某國際旅行社簽了赴海南三日游的協(xié)議，24日一出發(fā)，導游就稱協(xié)議中的兩個景點去不了，還有一個景點已取消。雙方針對是否可以隨意取消協(xié)議上定的景點發(fā)生了爭執(zhí)。旅行還沒開始，一行人就已經失去了興趣。
    旅游車行至黎族苗寨之前，導游說可推舉一位“新郎”體會與黎族姑娘舉行婚禮的情景。車上共有11名男士被推入“洞房”，每人除必須給“工作人員”交50元外，還要給“新娘”錢。當天晚上的人妖表演，導游在并未征求大家意見情況下，向每人收取了150元購買門票，直到看完節(jié)目后游客才從其他觀眾處得知，一張門票其實不過50元。
    晚餐時分，導游動員全車人去吃海鮮，大家對吃海鮮反應冷淡，不料導游立刻“變臉”說，不吃海鮮的不管晚飯，要吃飯就找簽約旅行社退10元。
    回到甘肅后，劉敏將自己海南游的遭遇投訴到海南省消費者委員會，之后投訴又被移交給海南省旅游質量監(jiān)督管理所處理。如今一年過去了，這件事仍沒有結果。

沒有明確的旅游法，游客維權舉證困難

    唐中書雖然吃了啞巴虧，可回到家后，他并沒有再繼續(xù)采取維權措施。他說：“打官司，耗時間，費精力，花的錢還遠遠不止這1000元�！�
    北京瀚文律師事務所的吳維丁律師說，平日里接到的關于旅游維權的案子非常少。“遇到糾紛時，消費者一般都會采取向相關部門投訴的方法，真正跟旅行社對簿公堂的不多。”她認為，我國現(xiàn)階段還沒有一部明確的旅游法，當旅游活動發(fā)生糾紛時，法律卻沒有相應的規(guī)定對糾紛的細節(jié)作出界定，這也使得消費者在旅游維權時，不能更好地利用法律武器來維護自己的權益。
    北京市律師協(xié)會消費者權益法律事務專業(yè)委員會主任邱寶昌也認為，目前消費者確實很難通過法律渠道進行旅游維權。
    他分析說，旅游糾紛涉及的金額一般在幾千元左右，數(shù)額不大，如果通過司法渠道解決，所耗費的時間、精力和財力會超出糾紛金額，這就使得大部分人寧愿私下與旅行社協(xié)調解決。
    “打起官司來，更難的是舉證�！鼻駥毑�介紹，由于旅游糾紛往往涉及到航班延誤、強制購物、景點取消、用餐和住店不滿等問題，事發(fā)后很難搜集證據(jù)，而且判斷證據(jù)的標準難以統(tǒng)一。

消費者的維權意識不夠

    北京市旅游執(zhí)法大隊隊長徐越認為，許多游客維權失敗的原因，在于合同簽訂的不明確，或是證據(jù)不充分。他介紹，曾經有游客來投訴，卻說不出乘坐的旅游巴士的車號，被導游帶到購物點買了假藥，連發(fā)票都沒要，問起是哪位導游接待的，也說不出導游的名字，更沒查看過導游的證件�！斑@樣一來，我們無法將其視為有效投訴，消費者也就無從維權了�！�
    徐越提醒消費者，要把維權意識“前移”，即出發(fā)前要和正規(guī)旅行社簽訂合同，權責明確�！奥眯羞^程中有很多不可預見的狀況，消費者等到發(fā)生問題才進行維權，就處于非常被動的位置�！�
    北京市旅游局有關負責人介紹，從今年開始，北京市旅游局每月將消費者對旅行社的有效投訴情況向社會進行公示，包括被投訴旅行社的名稱、投訴件數(shù)、反映的主要問題及投訴事發(fā)地域等，方便游客選擇旅行社。