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銀行和客戶，本應是一對互惠互利的關(guān)系。但不知從何時起，這對關(guān)系竟出現(xiàn)客戶“報復”銀行的劍拔弩張現(xiàn)象。銀行“嫌麻煩”，客戶“找麻煩”，銀行和客戶之間的關(guān)系現(xiàn)在看起來怎么有點像眼下緊張的醫(yī)患關(guān)系。
很多銀行都在紛紛張羅上市，卻似乎把改進服務丟在了一邊。
山東的王女士帶著50萬元一元鈔，來到濟南一家銀行存款，結(jié)果銀行卻拒絕收款，說是“錢太碎，點起來麻煩”；北京的李先生因不滿銀行總排長隊、電話投訴無人理睬、值班經(jīng)理態(tài)度冷淡，故意將99元錢分成99次，每次只存入1元錢，專門給銀行找了一回麻煩。銀行“嫌麻煩”，普通客戶“找麻煩”，這是誰也不想看到的結(jié)果。
50萬元一元鈔被銀行拒絕收款并不叫人驚訝。因為銀行動輒“嫌麻煩”的做派不是一天兩天了。不客氣地說，這些年，銀行在服務上沒有太大的長進。隨著金融業(yè)務項目急劇增多，服務這塊“短板”的差距也越來越大，招致抱怨最多、最集中的莫過于排長隊現(xiàn)象。許多銀行也曾拍著胸脯說要改善，可實際情況卻并沒有明顯改觀。前幾天，到一家剛剛上市的地方銀行存入托幼費，拿到號碼后足足等了45分鐘。
解決排長隊問題，其實很多銀行缺乏必要的誠意，同樣有一種“嫌麻煩“的心理在隱隱作怪。解決排長隊問題，既要增加窗口，又要增加成本，還要臨時調(diào)配，現(xiàn)場監(jiān)控，這自然是一件比較棘手的麻煩事。因此，一些銀行口口聲聲說要解決排長隊問題，實際上卻只是在門口豎起一塊公告牌，把必要的措施簡化成一塊提醒客戶要耐心地等待多少時間的公告牌。想必在銀行的眼里，等著排隊的反正都是普通客戶，不是貴賓，他們的時間成本是可以忽略不計的，多等一會就多等一會吧。
銀行習慣了把麻煩扔給普通客戶。麻煩扔的久了，自然就會招致麻煩。99元分99次存儲，市民出此下策來表達對銀行服務的不滿，實屬過激，而且影響他人辦理業(yè)務。但從這件事情上，更需要吸取教訓的應該是銀行。
難道銀行不應該好好反思一下嗎？銀行“嫌麻煩”也是一種嫌貧愛富的表現(xiàn)。對待貴賓和超級客戶，銀行極盡貼身服務之能；遇到普通客戶或普通的特殊客戶，比如帶著50萬元一元鈔的王女士，銀行卻是嫌麻煩。銀行可能會強調(diào)說，銀行是企業(yè)，企業(yè)就要追求效率，辦理一筆“50萬元一元鈔”的存款，得花多少時間啊。冠冕堂皇的話銀行說的太多了。比如，貸款利率是自動調(diào)整，但定期存款利率卻不能自動調(diào)整。頻頻加息之下，定期存款不能自動調(diào)整的弊端越來越明顯，但面對置疑之聲，銀行卻解釋說，是因為這樣做有利于一些普通客戶。如此解釋自然不能讓人信服。明眼人一看便知，定期存款不能自動調(diào)整顯然對銀行更有利，最直接的就是少了一道麻煩的手續(xù)。
銀行“嫌麻煩”是平民社會之痛。私人銀行有理由拒絕普通客戶，但國有銀行、普通商業(yè)銀行不應該嫌貧愛富、遠離普通平民客戶。銀行和客戶，本應是一對互惠互利的關(guān)系。但不知從何時起，這對關(guān)系竟出現(xiàn)客戶“報復”銀行的劍拔弩張現(xiàn)象。銀行“嫌麻煩”，客戶“找麻煩”，銀行和客戶之間的關(guān)系現(xiàn)在看起來怎么有點像眼下緊張的醫(yī)患關(guān)系。
醫(yī)患關(guān)系不和諧是社會之痛，同樣，銀行和普通客戶關(guān)系不和諧也是社會之痛。雖然普通客戶業(yè)務量有限，但銀行完全沒有理由予以輕視。同時，作為金融服務部門，理應對所有的客戶一視同仁，提供同樣優(yōu)質(zhì)的服務。人為地將客戶分成三六九等，是給平民社會撕開一道裂口。
市民找銀行麻煩，是對銀行與普通客戶之間關(guān)系的一種警示和提醒。希望那些天天張羅著上市、卻忽略了改進服務的銀行，真的好好反思一下，別再制造出又一個緊張關(guān)系。 |
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