�。痹拢保啡障挛纾袋c(diǎn)，記者來(lái)到天安保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司理賠服務(wù)部時(shí)，仍是一片忙亂：客服熱線的電話一個(gè)接一個(gè)，理賠人員桌上堆滿各種單據(jù)，偶爾摻雜著一些消費(fèi)者的抱怨聲。
　　帶著被保險(xiǎn)人提供的機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)索賠材料回執(zhí)，記者找到了負(fù)責(zé)天安車(chē)險(xiǎn)理賠接待人員�！拔胰ツ辏吩聢�(bào)案，直到１２月底才收到賠款，不是說(shuō)１０日內(nèi)支付賠款的嗎？”
　　對(duì)于記者的提問(wèn)，該接待人員顯然有些不耐煩。他表示：“現(xiàn)在很忙，不要問(wèn)我這種問(wèn)題，１０日內(nèi)支付賠款根本不可能�！苯又�他用上海方言向身邊的同事抱怨，“同業(yè)公會(huì)一拍腦袋的決定，卻讓保險(xiǎn)公司承擔(dān)責(zé)任�！�

車(chē)險(xiǎn)服務(wù)承諾成空談

　　“１０日內(nèi)支付賠款”并非記者的憑空想象和無(wú)理要求。２００７年１０月２６日，上海２３家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、２５家壽險(xiǎn)公司共同簽約《上海市財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)承諾》（以下簡(jiǎn)稱《承諾》）、《上海市壽險(xiǎn)同業(yè)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》（以下簡(jiǎn)稱《標(biāo)準(zhǔn)》），并于去年１１月１日起正式實(shí)施。
　　根據(jù)《承諾》第六條規(guī)定，索賠單證齊全，對(duì)索賠金額雙方達(dá)成一致的：僅涉及車(chē)損的賠案，５日內(nèi)支付賠款（節(jié)假日順延）；涉及人傷的賠案，１０日內(nèi)支付賠款。
　　于是，為了了解上海保險(xiǎn)業(yè)關(guān)于《承諾》的落實(shí)情況，記者從有關(guān)渠道拿到了被保險(xiǎn)人的車(chē)險(xiǎn)索賠材料單，并進(jìn)行了此次暗訪。記者在暗訪中了解到，上海２３家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司中，能真正兌現(xiàn)《承諾》第六條規(guī)定的很少，大部分公司給出的答復(fù)是“至少要１５個(gè)工作日才能支付賠款”。
　�。痹拢保啡障挛纾滁c(diǎn)，記者抵達(dá)安邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司上海分公司理賠服務(wù)部，找到了安邦財(cái)險(xiǎn)負(fù)責(zé)車(chē)險(xiǎn)理賠的工作人員李昊　。
　　記者首先拿出一份機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)索賠材料回執(zhí)，保單被保險(xiǎn)人沈先生去年９月１０日出險(xiǎn)報(bào)案，直至暗訪當(dāng)天尚未收到賠款。對(duì)此，李昊
　　在查看公司資料系統(tǒng)后稱，沈先生因拖欠保費(fèi)才未收到公司的理賠款。
　　當(dāng)記者追問(wèn)到，公司如何得知沈先生拖欠保費(fèi)？是否已通知補(bǔ)繳欠費(fèi)？此筆賠款是否就此作罷？李昊　均未給予正面答復(fù)，只是一再?gòu)?qiáng)調(diào)，這筆賠款沒(méi)有支付的原因是被保險(xiǎn)人欠費(fèi)所致。
　　接著，記者拿出了第二份機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)索賠材料回執(zhí)，同樣要求解釋被保險(xiǎn)人未收到理賠款的原因。李昊　在電腦上敲打一陣后說(shuō)，這個(gè)單子已經(jīng)結(jié)案，賠款在去年１２月底已經(jīng)打到被保險(xiǎn)人銀行卡上。
　　而記者在仔細(xì)比對(duì)材料后發(fā)現(xiàn)，被保險(xiǎn)人出險(xiǎn)報(bào)案的時(shí)間是去年８月２８日，安邦財(cái)險(xiǎn)接受索賠材料的時(shí)間是１２月３日，賠款到賬日期是１２月２３日。無(wú)論怎樣計(jì)算，公司賠款支付都超過(guò)了《承諾》的規(guī)定。
　　對(duì)此，李昊　認(rèn)為，如果一切流程順利，公司可以在１５個(gè)工作日內(nèi)完成理賠款支付。至于同業(yè)公會(huì)提出的“僅涉及車(chē)損的賠案，５日內(nèi)支付賠款（節(jié)假日順延）；涉及人傷的賠案，１０日內(nèi)支付賠款”，李昊　說(shuō)，“任何公司都不可能實(shí)現(xiàn)”。

壽險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有改善

　　記者抵達(dá)太平洋安泰人壽保險(xiǎn)有限公司客戶服務(wù)部已是下班時(shí)間，碰巧遇到前來(lái)退保的汪小姐。據(jù)了解，汪小姐購(gòu)買(mǎi)了太平洋安泰家庭支柱重大疾病保險(xiǎn)，但經(jīng)常聯(lián)系不到自己的保險(xiǎn)代理人，差點(diǎn)錯(cuò)過(guò)了保費(fèi)繳納寬限期。
　　對(duì)于汪小姐提出的退保要求，太平洋安泰客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人李萍耐心地解釋到，客戶對(duì)于保險(xiǎn)代理人的不滿可以通過(guò)公司傳達(dá)，最好不要選擇退保的形式。李萍詳細(xì)告知了汪小姐退�？赡茉馐艿睦�益損失，并提出“更換代理人、列入‘關(guān)懷媽媽’保單計(jì)劃”的建議。
　　在經(jīng)過(guò)近１小時(shí)的解釋、商量后，汪小姐決定繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)保單并當(dāng)場(chǎng)繳納了續(xù)保保費(fèi)。同時(shí)，在李萍的建議下，汪小姐也填寫(xiě)了更換代理人的申請(qǐng)。汪小姐告訴記者，對(duì)于保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部接待人員的態(tài)度很滿意，原本對(duì)公司服務(wù)不到位的誤解也消除了。
　　事實(shí)上，李萍只是按照《標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)要求，沒(méi)有向消費(fèi)者隱瞞責(zé)任免除、猶豫期及退保損失。《標(biāo)準(zhǔn)》就服務(wù)指示、熱線咨詢、投訴接待等均作了規(guī)定，并強(qiáng)調(diào)了壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部門(mén)要健全“首問(wèn)責(zé)任制”服務(wù)模式并保證其有力實(shí)施，在具體的業(yè)務(wù)處理過(guò)程中始終以客戶利益為重。
　　“顯然，壽險(xiǎn)行業(yè)在履行《標(biāo)準(zhǔn)》方面走在了財(cái)險(xiǎn)公司之前。”業(yè)內(nèi)人士在接受記者采訪時(shí)同時(shí)指出，不過(guò)，與壽險(xiǎn)行業(yè)落實(shí)硬指標(biāo)相比，財(cái)險(xiǎn)公司在《承諾》中需要提升的則是公司的軟實(shí)力，因此難度更大一些。