消費與老百姓息息相關(guān)，中國消費者協(xié)會聯(lián)合各地消費者協(xié)會近日公布的一項調(diào)查顯示，在全國消費者受侵害的案例中，因“經(jīng)濟損失”和“精神侵害”產(chǎn)生的投訴占多數(shù)。
　　記者了解到，不少商家利用夸張廣告、打折銷售等手段吸引消費者，但消費者購買后發(fā)現(xiàn)商品和預(yù)期的不同要求退、換貨，往往會與商家發(fā)生糾紛，有時還不能維護(hù)權(quán)利。維權(quán)人士認(rèn)為，消費者在這個過程中受到了經(jīng)濟和精神的雙重侵害。消費包括購買商品和享受服務(wù)，消費者的“精神需求”也應(yīng)該受到保護(hù)。

“精神損害”成為消費者關(guān)注領(lǐng)域

3月15日，在大連舉行的“3·15”國際消費品博覽會展場外，一名前來投訴的車主運來一輛因自燃被燒毀的名牌汽車。新華社發(fā)

　　西安市郵政局周女士去年12月3日在一家商場購物，因為導(dǎo)購小姐的服務(wù)態(tài)度差而與對方發(fā)生了口角，雖然事情經(jīng)過協(xié)調(diào)解決。但她已經(jīng)失去了逛街的心情，周女士以精神損害為由向消費者協(xié)會投訴。
　　陜西省公安廳一位女士在商場打折銷售時買了一件衣服，當(dāng)時人多手雜她沒有看清楚就挑件衣服并付了款，回家后試穿發(fā)現(xiàn)衣服有殘破。她多次去商場要求退貨均遭到商場拒絕，理由是打折銷售的服裝不在質(zhì)量三包范圍內(nèi)。這位女士認(rèn)為商場利用活動逃避履行誠信責(zé)任，自己在與商場交涉過程中“受了一肚子氣”。
　　記者了解到，盡管市場上的商品很豐富，但令不少人感到困惑的是，購買商品之后廠家的服務(wù)就不那么可靠。在西安市一電器商城購物的王先生認(rèn)為，有時候售后服務(wù)比商品本身的質(zhì)量更重要，因為一旦發(fā)生問題與廠家交涉是最讓人頭疼的。
　　許多人因為沒有得到足夠的尊重或者被商家蒙蔽而受到“精神侵害”。中消協(xié)近日發(fā)布的“全國城鎮(zhèn)消費維權(quán)狀況”調(diào)查報告顯示，日常消費中的權(quán)益損害主要表現(xiàn)在經(jīng)濟損失和精神損害。消費者反映嚴(yán)重?fù)p害合法權(quán)益的表現(xiàn)是“導(dǎo)致經(jīng)濟損失”、“存在精神損害”和“造成人身傷害”。陜西省消費者協(xié)會副秘書長張正佑也證實，陜西省因為要求服務(wù)質(zhì)量而產(chǎn)生的維權(quán)案件不斷上升，特別是一些有知識、有文化或者在社會上有一定地位的人，更容易因為精神侵害而投訴商家。

維權(quán)人士呼吁完善立法

　　西安市消費者協(xié)會2007年3月公布了當(dāng)?shù)亍笆�大憋屈投訴”。憋屈的內(nèi)容包括：無煙道熱水器致人死亡，商場新買手機竟是贓物，汽車進(jìn)水維修費近16萬，買空調(diào)兩年未送到家，彩電換三次仍有問題，沒裝修完公司人去樓空等。
　　西安市消費者協(xié)會副秘書長馬世群接受采訪時說，這十大投訴只有部分走了司法程序，大部分沒有得到解決。消費者因為消費維權(quán)中“憋屈”情況的產(chǎn)生，與目前我國消費領(lǐng)域的法律法規(guī)不健全有關(guān)系。據(jù)了解，《消費者保護(hù)法》頒布至今已經(jīng)10多年了，陜西省的《消費者保護(hù)條例》也已經(jīng)頒布近10年，一些新型消費侵害法律涉及不到。比如，《消費者保護(hù)法》規(guī)定，消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務(wù)的行為，屬于消費的范疇。但是，汽車、商品房、醫(yī)療、教育等卻沒有在《消費者保護(hù)法》中詳細(xì)規(guī)定。因此，對于這些領(lǐng)域產(chǎn)生的糾紛，是否能定性為消費存在爭議。
　　陜西省消費者協(xié)會副秘書長張正佑介紹，工商、物價等部門都在各自的主管領(lǐng)域為消費者維權(quán)，對消協(xié)的工作不是特別支持，再加上一些部門、地方保護(hù)主義，也使維權(quán)變得繁瑣、復(fù)雜。消費者在維權(quán)的過程中不僅耗時、費力，維權(quán)成本也不低，不少人因此心情不好，感到非常郁悶。
　　張正佑說，一些無形侵害也讓消費者難以處理，比如隱私權(quán)的保護(hù)。手機號、銀行卡號等涉及個人信息的資料被一些商家賣給其他人，這種不能保障消費者信息安全的行為不斷受到投訴。國家沒有規(guī)定哪些行業(yè)或部門有權(quán)利登記個人電話、身份證號碼，一旦消費者不設(shè)防地泄露個人信息，也是一件“讓人頭疼”的事情。因為法律還沒有對消費中的“精神侵害”和“無形損害”作出規(guī)定。
　　記者了解到，關(guān)于涉及精神侵害的“精神撫慰金”，最高人民法院有一個司法解釋，但只限于受到人身傷害后附帶的精神賠償。陜西中俊律師事務(wù)所律師郜清河說，消費當(dāng)中的“精神侵害”不好認(rèn)定，向法院提起訴訟十有八九得不到支持。他認(rèn)為應(yīng)該呼吁立法保護(hù)消費者的精神需求，以建立更和諧的市場環(huán)境。

消費者如何“放心購物”

　　解決“放心購物”問題，除了政府部門加強監(jiān)管、經(jīng)營者加強行業(yè)自律意識之外，消費者還應(yīng)提高自我保護(hù)意識，在權(quán)利被侵害時，應(yīng)敢于拿起法律武器，維護(hù)自身的合法權(quán)益。
　　對于如何規(guī)避消費風(fēng)險“放心購物”，陜西省消費者協(xié)會提醒消費者注意十大問題。
　　一、現(xiàn)代消費中存在商品不合格、缺陷、瑕疵、廣告誤導(dǎo)和商家單方規(guī)定等風(fēng)險，消費者要時刻保持防范意識，不要盲目迷信。二、過度奢侈消費是對社會財富的浪費，消費者應(yīng)該養(yǎng)成節(jié)約習(xí)慣，合理安排消費。三、消費市場很豐富，但消費者要量入為出，如果過度消費形成債務(wù)，會影響工作、家庭、社會。四、有些單方合同中有限制、誤導(dǎo)、欺詐、不平等內(nèi)容，消費者應(yīng)該不懂就問，逐條看，不要急于交定金、簽字。五、網(wǎng)絡(luò)給人們帶來方便、快捷功能的同時，一些魚目混珠的信息也可能誤導(dǎo)、傷害消費者，一定不要沉迷網(wǎng)絡(luò)。六、不要隨意將證件號碼、地址、電話等個人信息透露給商家，隱私權(quán)是非常重要的個人權(quán)利。七、購買果蔬食品要到有信譽的商場、市場，不要貪便宜。有疑惑可以咨詢當(dāng)?shù)毓ど�、質(zhì)檢、物價部門。八、證據(jù)是維權(quán)的基礎(chǔ)，消費者購物之后一定要保存好票據(jù)，以便出現(xiàn)問題時聲張權(quán)利。九、遇到假冒偽劣，要敢于站出來舉報，及時與消費者協(xié)會取得聯(lián)系，正確維護(hù)自己的權(quán)益。十、和諧社會需要每個人的努力，消費者應(yīng)該有理有禮，合理解決，努力做到消費和諧。
　　2007年是中消協(xié)倡導(dǎo)的“和諧消費”年。維權(quán)人士認(rèn)為，消費者權(quán)益能不能得到充分的保護(hù)，是檢驗市場經(jīng)濟是不是成熟、社會是不是和諧的一個重要標(biāo)準(zhǔn)。希望全社會共同關(guān)注，從維護(hù)消費者權(quán)益入手，營造一個放心消費的市場環(huán)境，引導(dǎo)人民科學(xué)消費，促進(jìn)社會發(fā)展。