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“貨已售出概不退換”，這是很多商家對(duì)售出商品的強(qiáng)硬態(tài)度，也讓不少消費(fèi)者購(gòu)物“三思而行”，但不久前浙江省率先在全國(guó)推行食品在一定時(shí)間內(nèi)“無(wú)理由退貨”。這不由得讓人發(fā)問(wèn)，在市場(chǎng)誠(chéng)信還不完美的今天，“無(wú)理由退貨”到底能走多遠(yuǎn)？
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本報(bào)記者 陳飛
攝 | 賣出的食品不再是潑出去的水
“十一黃金周”期間，來(lái)自安徽的王先生在杭州游玩時(shí)買了當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)小核桃，結(jié)果有浙江朋友告知可能摻雜了去年的陳品，這讓他很不舒服，但想已經(jīng)成交，只能“啞巴吃黃連”了。
王先生不知道，其實(shí)像他的經(jīng)歷，只要包裝沒(méi)拆封，可依據(jù)憑證到商家退貨，因?yàn)檎憬」ど叹謩傇谏显鲁雠_(tái)了全國(guó)首個(gè)《流通領(lǐng)域食品銷售者經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范指引》，其第11條規(guī)定：“實(shí)施無(wú)理由退(換)貨，在合理期限內(nèi)，消費(fèi)者能夠提交購(gòu)貨發(fā)票或消費(fèi)憑證，并且所退(換)的商品不影響第二次銷售的質(zhì)量要求的，應(yīng)予全額退款或者予以更換。”
據(jù)了解，浙江是率先對(duì)商品“無(wú)理由退貨”進(jìn)行探索的省份，目前還只是局限在食品方面，但實(shí)際上，浙江的省會(huì)杭州市已在一些景區(qū)商店試驗(yàn)了一段時(shí)間。
從2004年起，“無(wú)理由退貨”就成為杭州西湖景區(qū)的一塊“金字招牌”。游客在杭州西湖風(fēng)景名勝區(qū)內(nèi)購(gòu)買商品，只要不影響商品的二次銷售，在七日內(nèi)可享受“無(wú)理由退貨”服務(wù)。
到目前為止，杭州西湖風(fēng)景區(qū)范圍內(nèi)已有300余家零售商家簽署了《無(wú)理由退貨誠(chéng)信服務(wù)公約》。三年多的時(shí)間，西湖工商分局共受理了約350多件無(wú)理由退貨案例，退貨金額共計(jì)35萬(wàn)元左右。
2007年5月，杭州市攝影服務(wù)公司加入了“無(wú)理由退貨”的行列，所拍攝的照片如出現(xiàn)：模糊、游客眼睛閉上甚至游客覺(jué)得表情不好等情況，在公司下屬的21家攝影服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都可以退貨�！耙淮涡钥煺铡蓖素浢繌堃�3.5元至五元的成本，目前每個(gè)拍攝點(diǎn)每天都有四五張的退貨。
對(duì)這“虧本”的買賣，杭州市攝影服務(wù)公司管理科科長(zhǎng)朱宏亮認(rèn)為：“雖然從表面上看來(lái)我們買了單，有點(diǎn)虧，可這種做法對(duì)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)有促進(jìn)作用，使得顧客滿意度提高，投訴率下降，這樣一來(lái)能爭(zhēng)取更多的消費(fèi)者，對(duì)企業(yè)品牌其實(shí)是一種提升�！�
無(wú)理由退貨，有多大生存空間
“賣出去的產(chǎn)品潑出去的水”，這是不少商家秉持的經(jīng)商理念。按照他們的說(shuō)法，“如果消費(fèi)者想買就買，想退就退，那我們的生意還能做得下去嗎？”
“面包新語(yǔ)”文三店的王店長(zhǎng)明確表示：他們店不允許退貨，也不知道浙江省工商局的“無(wú)理由退貨”規(guī)定。王店長(zhǎng)說(shuō)：“面包的保質(zhì)時(shí)間只有兩天，買走后再來(lái)退，耽誤了我們的銷售時(shí)間，也加大了工作量。而且我們實(shí)行換班制，結(jié)賬后再退貨手續(xù)很繁瑣�！�
而很多顧客對(duì)“無(wú)理由退貨”則持半信半疑的態(tài)度。沉醉在西湖美景中的北京游客江先生對(duì)“無(wú)理由退貨”非常期盼：“在景區(qū)買東西總擔(dān)心會(huì)被‘宰一刀’，‘無(wú)理由退貨’如果真能實(shí)行，就解了我們的后顧之憂。但是，真的能‘無(wú)理由退貨’嗎？”
在國(guó)內(nèi)，很多商家不敢輕易承諾“無(wú)理由退貨”，其擔(dān)心之一就是怕遭遇惡意退貨或者反復(fù)退貨的消費(fèi)者，以致需要承擔(dān)不必要的經(jīng)濟(jì)損失。但有專家指出，絕大多數(shù)消費(fèi)者都有一種消費(fèi)惰性心理，誰(shuí)也不愿意隨意退貨。
無(wú)理由退貨，急需制定細(xì)則
浙江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)教授張旭昆指出，“無(wú)理由退貨”的推出是社會(huì)的一大進(jìn)步，雖然目前還只是局限在食品方面，我們相信以后范圍會(huì)更廣。
許多消費(fèi)維權(quán)案例表明，消費(fèi)者由于自身的弱勢(shì)地位，不能在短時(shí)間內(nèi)判斷一些大額產(chǎn)品的規(guī)格、外觀等是否適合自己，應(yīng)該在短時(shí)間內(nèi)允許消費(fèi)者擁有“反悔”的權(quán)利。在美國(guó)、歐洲等國(guó)家和地區(qū)，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益被擺在突出位置，自由退換貨制度為大多數(shù)商家所采用，早已成為一種商業(yè)習(xí)慣。
有消費(fèi)者指出，目前浙江省工商局的規(guī)定需要完善的東西還很多：如何認(rèn)定商品不影響再銷售？相關(guān)規(guī)定對(duì)此只有籠統(tǒng)的說(shuō)法，而沒(méi)有具體的可操作性規(guī)定，容易導(dǎo)致退貨時(shí)“公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理”。
為了保障“無(wú)理由退貨”，張旭昆建議將這種服務(wù)制度化，并具體到各個(gè)方面。比如對(duì)商品進(jìn)行分類，確定哪些商品可以退貨，哪些不可以；由工商部門制定退貨的原則；在購(gòu)買前，商家要告知消費(fèi)者退貨的條件，避免不必要的糾紛；改進(jìn)對(duì)商品的包裝，以便于辨識(shí)是否經(jīng)過(guò)拆看使用。
張旭昆說(shuō)：“‘無(wú)理由退貨’得以廣泛推行的基礎(chǔ)是誠(chéng)信，而這種‘誠(chéng)信’應(yīng)該是雙向的。一方面，商家要講誠(chéng)信，敢于對(duì)自己的商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量作出承諾。另一方面，消費(fèi)者也要講誠(chéng)信，自覺(jué)抵制不理性、不文明的消費(fèi)行為�！� |