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這幾天，網(wǎng)絡(luò)論壇“天涯雜談”上一篇名為《有招商銀行信用卡的一定要看！太可怕了！》的帖子很火，這篇11月29日由網(wǎng)友“起訴招商銀行”發(fā)出的文章，目前已經(jīng)有17000多次點(diǎn)擊，170多個(gè)回帖。網(wǎng)友們普遍質(zhì)疑幾家保險(xiǎn)公司與招商銀行合作銷售保險(xiǎn)的方式。本報(bào)記者對(duì)此進(jìn)行了調(diào)查。
一個(gè)電話，合同就生效了？
據(jù)了解，“起訴招商銀行”的網(wǎng)友，是一位姓謝的上海市民。去年9月前后，招商銀行客戶服務(wù)人員給謝先生打電話推銷保險(xiǎn)，他口頭同意購買客服人員電話推銷的為期一年的海康人壽人身意外險(xiǎn)，費(fèi)用為985元／年。招商銀行隨后從謝先生的信用卡內(nèi)扣款。
謝先生回憶，當(dāng)時(shí)客服人員在電話里提及，這是一年期的保險(xiǎn)。按照他的理解，這個(gè)保險(xiǎn)和在機(jī)場(chǎng)購買的人身意外險(xiǎn)一樣，期滿后即自動(dòng)結(jié)束。
今年10月17日，招商銀行給謝先生發(fā)送手機(jī)短信，要求其對(duì)一筆985元的授權(quán)進(jìn)行確認(rèn)。謝先生在當(dāng)天即撥打招商銀行電話咨詢，對(duì)方告訴他，這是海康人壽的續(xù)保費(fèi)用。
謝先生當(dāng)即聲明，自己和海康人壽之間沒有續(xù)保的約定，不同意支付這筆費(fèi)用。謝先生回憶說，客服人員在電話中同意取消這筆授權(quán)，并明確告訴他不會(huì)扣取這筆款項(xiàng)。在10月19日左右，一位自稱是�？等藟鄣呐拷o謝先生打電話，謝先生也明確表示自己不同意續(xù)保。
謝先生沒想到，在他11月初收到的招商銀行賬單中，銀行在10月17日當(dāng)天扣除了該筆985元的費(fèi)用。
發(fā)現(xiàn)被扣款后，謝先生多次致電招商銀行要求取消該筆扣款，但一直未能如愿。而且得知，如果他不主動(dòng)提出退保，這個(gè)�？等藟廴松硪馔怆U(xiǎn)會(huì)每年自動(dòng)續(xù)保，并從其招行信用卡上扣除985元，直到投保人65周歲為止。
謝先生表示，除了第一個(gè)電話溝通以外，自己從未和招商銀行或�？等藟塾羞^任何書面形式的協(xié)議，也從來沒有以任何口頭或書面的方式授權(quán)給招商銀行或�？等藟墼谠摫ｋU(xiǎn)到期后自動(dòng)續(xù)保。
投保只需電話，退保卻要書面
憤怒的謝先生先后于11月8日、11月24日和11月29日在“天涯雜談”上發(fā)帖描述自己的遭遇。上海的周先生看到謝先生的帖子才知道，自己也陷入了“電話投�！詣�(dòng)續(xù)保”的境地。
周先生去年4月接到招商銀行推銷保險(xiǎn)的電話，同意購買一份招行推銷的�？等藟廴松硪馔怆U(xiǎn)。后來，收到了�？等藟奂膩淼谋ｋU(xiǎn)合同，但一是忙，二是懶，也沒有按照合同上的要求簽名并把回執(zhí)寄回保險(xiǎn)公司。他很快把這事忘在腦后。不過，他的信用卡里還是被扣了985元。
而因?yàn)楣ぷ髟蚪?jīng)常出差的周先生對(duì)自己的賬單也不太關(guān)心，直到他前幾天在網(wǎng)上看到謝先生的帖子，趕緊去查詢自己信用卡的賬單，才發(fā)現(xiàn)今年4月，他的信用卡里又被扣了985元，扣款條目里還是�？等藟鄣娜松硪馔怆U(xiǎn)。
“我只接了個(gè)電話，雖然收到了合同，但我也沒簽名，也沒寄給保險(xiǎn)公司，這合同就算成立了，真是奇怪�！�
記者看到，周先生收到的“�？蛋残�365人身意外傷害保險(xiǎn)”第10條規(guī)定，“被保險(xiǎn)人達(dá)65周歲生日之前，于每個(gè)保險(xiǎn)單滿期日或以前，投保人繳付續(xù)保期保險(xiǎn)費(fèi)后，并經(jīng)本公司同意，本合同持續(xù)有效”。
隨保險(xiǎn)合同寄來的，還有第一年的保險(xiǎn)費(fèi)用發(fā)票和一張客戶回執(zhí)，其中客戶回執(zhí)中表示“若您對(duì)于本保險(xiǎn)計(jì)劃及保險(xiǎn)合同條款和投保資料有任何異議，請(qǐng)于收到本保險(xiǎn)合同的十日內(nèi)書面致函本公司”。
記者還在客戶回執(zhí)的反面最下端發(fā)現(xiàn)一行小字：“投保人可于收到本保險(xiǎn)合同及投保資料后10天內(nèi)，將保單交回本公司撤銷本保險(xiǎn)合同，并可取回所有已繳付的保險(xiǎn)費(fèi)。”
銀行能隨意替信用卡用戶做主嗎
記者致電�？等藟劭头䶮峋�，其客服人員證實(shí)，投保人在第一次投保時(shí)，就已經(jīng)授權(quán)自動(dòng)續(xù)保和銀行轉(zhuǎn)賬，只要投保人不提出書面退保，此保單將一直延續(xù)到被保險(xiǎn)人65周歲才會(huì)自動(dòng)失效。
北京的鄭小姐也很郁悶，她是招商銀行信用卡多年的用戶，去年在電話里接受了招商信諾人壽通過招行推銷的意外險(xiǎn)，年費(fèi)800多元。后來保險(xiǎn)公司把保險(xiǎn)合同快遞上門，招行當(dāng)月自動(dòng)從信用卡扣除第一年保費(fèi)。
一年后，鄭小姐在收到招商銀行寄來的信用卡賬單上，發(fā)現(xiàn)銀行又扣除了一年的保費(fèi)，鄭小姐很意外，因?yàn)闆]有任何人跟她確認(rèn)續(xù)保的事。鄭小姐隨后致電招行客服中心，他們將此事轉(zhuǎn)到保險(xiǎn)售后服務(wù)，保險(xiǎn)公司的解釋是合同上有注明，如果不申請(qǐng)退保就認(rèn)為自動(dòng)續(xù)保。
鄭小姐覺得不能接受：作為銀行，即便與保險(xiǎn)公司合作，也不應(yīng)該在沒有提醒信用卡用戶的情況下隨便扣錢，就好像我們用信用卡消費(fèi)時(shí)，必須要有本人簽名一樣，銀行怎么能隨意替信用卡用戶做主呢。
銀行：推銷保險(xiǎn)是個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^程
記者在天涯網(wǎng)站上看到，有不少消費(fèi)者和謝先生的遭遇類似，不過除了�？等藟壑�，和招商銀行合作的還有中美大都會(huì)、招商信諾、華安保險(xiǎn)等保險(xiǎn)公司。記者又在網(wǎng)絡(luò)搜索引擎上輸入“招商銀行”和“海康保險(xiǎn)”兩個(gè)關(guān)鍵詞，發(fā)現(xiàn)不少網(wǎng)絡(luò)論壇上都有網(wǎng)友關(guān)于招商銀行和海康保險(xiǎn)合作銷售保險(xiǎn)的質(zhì)疑。
這些網(wǎng)友質(zhì)疑的主要內(nèi)容包括：招商銀行是否向保險(xiǎn)公司泄露了客戶信息？客戶沒有簽名，合同是否有效？客戶沒有回復(fù)，是否代表默認(rèn)合同有效？客戶不主動(dòng)書面退保，是否意味著可以自動(dòng)續(xù)保？招行未經(jīng)客戶同意是否可以直接扣款？為什么投保只需電話而退保卻要書面？
12月21日，記者致電招商銀行信用卡中心市場(chǎng)企劃部，其宣傳策劃室經(jīng)理助理丁詩妮回答了記者的疑問。
丁詩妮首先向記者表明，在電話中向客戶銷售保險(xiǎn)的都是招商銀行的客服人員，都具有正規(guī)的保險(xiǎn)代理人資格。客服人員在跟客戶確認(rèn)身份證號(hào)碼等信息之后，才會(huì)把客戶的姓名、聯(lián)系方式交給保險(xiǎn)公司核保，然后由保險(xiǎn)公司把保單郵寄給客戶，不存在銀行向保險(xiǎn)公司泄露客戶信息的情況，“這就像電話預(yù)訂機(jī)票，然后由快遞公司把機(jī)票送給客戶一樣，這是一個(gè)非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^程”。
不過，記者在周先生提供的保險(xiǎn)合同后附的投保單上卻看到，最下端注明：“上述內(nèi)容是根據(jù)投保人于……經(jīng)�？当ｋU(xiǎn)電話銷售代表×××電話陳述投保、記錄”。
12月22日，招商銀行信用卡中心市場(chǎng)企劃部宣傳策劃室的王爽在接受本報(bào)記者電話采訪時(shí)表示，此前合同上的表述，沿用了海康保險(xiǎn)公司的標(biāo)準(zhǔn)合同式樣，而招商銀行在去年要求�？当ｋU(xiǎn)對(duì)此進(jìn)行修改。因此，2005年11月5日后，客戶收到的保單已經(jīng)不存在上述問題。
王爽告訴記者，現(xiàn)在投保單上的字樣是“經(jīng)電話銷售代表×××電話陳述投保、記錄”，既沒有標(biāo)明是海康保險(xiǎn)的銷售代表，也沒有標(biāo)明是招商銀行的銷售代表。但她再次強(qiáng)調(diào)，通過電話向客戶推銷保險(xiǎn)的，是招商銀行的員工。
此外，丁詩妮表示，招行通過電話向客戶推銷這樣的保險(xiǎn)，是因?yàn)檎行杏X得客戶有這樣的需求。她說，意外險(xiǎn)很少有保險(xiǎn)代理人愿意做，因?yàn)樗膫蚪鸷艿�。但是市�?chǎng)上有這樣一部分人有這樣的需求，銀行今后的發(fā)展中，更多的是搭建一個(gè)可以提供此類服務(wù)平臺(tái)。
丁詩妮表示，這類保險(xiǎn)還有20天的猶豫期，只要客戶打個(gè)電話給招商銀行，就會(huì)有人幫客戶處理�！翱头欢ㄊ莾�(yōu)先處理客人的要求，直到他滿意為止�！�
不過，記者在采訪中了解到，一些消費(fèi)者反映，招行客服人員打電話時(shí)確實(shí)很有禮貌，但語速很快，而消費(fèi)者大多出于禮貌沒有直接拒絕，只是以為保險(xiǎn)合同還會(huì)有書面確認(rèn)程序，也就沒太在意，所以最后的結(jié)果讓他們很意外。
對(duì)于自動(dòng)續(xù)保的質(zhì)疑，丁詩妮表示，意外險(xiǎn)自動(dòng)續(xù)保是行業(yè)上對(duì)意外險(xiǎn)的規(guī)定，不僅僅是招商銀行的規(guī)定�！拔覀�?cè)?jīng)沒有意識(shí)到這個(gè)問題，但是現(xiàn)在意識(shí)到了，要求所有的保險(xiǎn)公司發(fā)出去的續(xù)保信函，必須提前一個(gè)月，而且以掛號(hào)信的形式。”她說。
“我可以很負(fù)責(zé)地說，今后不會(huì)再有這樣的案例發(fā)生�！倍≡娔葸�表示，現(xiàn)在投保人退保的流程也發(fā)生了變化，“以前是通過書面的形式，現(xiàn)在打電話也可以”。
而王爽在接受本報(bào)記者電話采訪時(shí)則表示，招商銀行信用卡中心關(guān)于保險(xiǎn)業(yè)務(wù)服務(wù)有一整套系列的業(yè)務(wù)流程規(guī)劃，目前正在加強(qiáng)對(duì)推薦介紹的監(jiān)控，保證每一個(gè)介紹的電話都有專人進(jìn)行回聽，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與客戶聯(lián)系并解釋。在具體的作業(yè)方法上，如退保手續(xù)等方面，肯定從方便客戶的角度來進(jìn)行操作。謝先生的投訴也引起了招行的重視，“對(duì)于之前可能存在的不完備的所有資料我們都在進(jìn)行再次審核，以切實(shí)保證客戶的利益”。
記者了解到，�？当ｋU(xiǎn)已于12月初將謝先生的保費(fèi)退到了其賬戶上。
招行做法是否涉嫌違規(guī)
江蘇中盟律師事務(wù)所朱江律師此前就招商銀行以及�？当ｋU(xiǎn)的做法接受媒體采訪時(shí)曾表示，這種做法涉嫌多項(xiàng)違規(guī)。
他指出，保險(xiǎn)公司與持卡人之間是否存在有效的合同關(guān)系是關(guān)鍵所在。而《保險(xiǎn)法》第55條規(guī)定：以死亡為給付保險(xiǎn)金條件的合同，未經(jīng)被保險(xiǎn)人書面同意并認(rèn)可保險(xiǎn)金額的，合同無效。�？当ｋU(xiǎn)所推銷的人身意外傷害等險(xiǎn)種都含有以被保險(xiǎn)人死亡為保險(xiǎn)金給付條件的款項(xiàng)，訂立該保險(xiǎn)合同必須由被保險(xiǎn)人書面認(rèn)可并簽名，保險(xiǎn)公司也應(yīng)當(dāng)對(duì)被保險(xiǎn)人的身份進(jìn)行核實(shí)。
他說，若保險(xiǎn)公司既未核實(shí)被保險(xiǎn)人的真實(shí)身份，也未征得被保險(xiǎn)人的書面認(rèn)可，該保險(xiǎn)合同應(yīng)視為無效，也就是說電話中口頭答應(yīng)并不能作為認(rèn)可合同的依據(jù)。
朱江律師表示，保險(xiǎn)公司與持卡人之間未成立有效的合同關(guān)系，持卡人就沒有相應(yīng)的給付義務(wù)，發(fā)卡行不得對(duì)持卡人賬戶資金進(jìn)行扣減。即使保險(xiǎn)公司與持卡人達(dá)成保險(xiǎn)合同約定，發(fā)卡行對(duì)保險(xiǎn)公司進(jìn)行劃款也必須經(jīng)持卡人的書面授權(quán)。所以，發(fā)卡行的擅自劃款行為有違基本法律原則。
12月22日，招商銀行信用卡中心市場(chǎng)企劃部宣傳策劃室的王爽在接受本報(bào)記者電話采訪時(shí)表示，整個(gè)保險(xiǎn)推介服務(wù)的過程在征得客戶同意后錄音，客戶通過電話確認(rèn)購買保險(xiǎn)產(chǎn)品并授權(quán)委托銀行扣取保費(fèi)，電話錄音長(zhǎng)期保存。而根據(jù)《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》，以合法手段取得的視聽資料可以作為證據(jù)，人民法院確認(rèn)其證明力。
記者查閱了最高人民法院2001年12月21日公布的《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》，“一方當(dāng)事人提出的下列證據(jù)，對(duì)方當(dāng)事人提出異議但沒有足以反駁的相反證據(jù)的，人民法院應(yīng)當(dāng)確認(rèn)其證明力：……有其他證據(jù)佐證并以合法手段取得的、無疑點(diǎn)的視聽資料或者與視聽資料核對(duì)無誤的復(fù)制件”。
王爽表示，至于律師質(zhì)疑的保險(xiǎn)法中的有關(guān)規(guī)定，招行的依據(jù)是2005年4月1日實(shí)施的《電子簽名法》的規(guī)定，錄音符合電子簽名及數(shù)據(jù)電文的相關(guān)規(guī)定，該法規(guī)定，電子簽名法具有法律效力，而能夠有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容，并可以隨時(shí)調(diào)取查用的數(shù)據(jù)電文，視為符合法律、法規(guī)要求的書面形式。“也就是客戶在電話錄音中的認(rèn)可即可視為客戶的電子簽名，也就是符合保險(xiǎn)法的相關(guān)規(guī)定”。
記者又查閱了《電子簽名法》，其中第二條規(guī)定：“本法所稱電子簽名，是指數(shù)據(jù)電文中以電子形式所含、所附用于識(shí)別簽名人身份并表明簽名人認(rèn)可其中內(nèi)容的數(shù)據(jù)。本法所稱數(shù)據(jù)電文，是指以電子、光學(xué)、磁或者類似手段生成、發(fā)送、接收或者儲(chǔ)存的信息。”不過，記者還注意到，該法第三條規(guī)定“民事活動(dòng)中的合同或者其他文件、單證等文書，當(dāng)事人可以約定使用或者不使用電子簽名、數(shù)據(jù)電文”。
12月22日，王爽還給記者發(fā)送了一份《關(guān)于招商銀行信用卡中心保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)說明》，其中說明招商銀行之所以選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品，是因?yàn)楹?jiǎn)單的銀行儲(chǔ)蓄產(chǎn)品已經(jīng)不能滿足廣大客戶的需求，客戶渴望從自己信賴的銀行得到全方位的金融理財(cái)服務(wù)；另一方面，廣大中小客戶保險(xiǎn)市場(chǎng)出現(xiàn)真空，再加上，從信用卡的發(fā)展來看，“誰的信用卡功能更加強(qiáng)大，這些功能又操作簡(jiǎn)單、方便快捷并且從財(cái)務(wù)角度滿足其不同的需求，誰就將擁有客戶”。
周先生看了招行這份說明后卻表示，之所以選擇使用招行的信用卡，基于對(duì)招行的信任，但招行不能利用這種客戶的信任開展其他業(yè)務(wù)，“今天銷售保險(xiǎn)，明天是不是會(huì)銷售汽車、房子？打一個(gè)電話，是不是銀行就可以扣款呢？”
本報(bào)上海12月25日電 |