“３·１５”來臨之際，盤點(diǎn)過去一年消費(fèi)者申訴情況，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為得到有效控制，消費(fèi)者投訴更為方便快捷，消費(fèi)環(huán)境進(jìn)一步改善，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序逐步好轉(zhuǎn)。但不可否認(rèn)，商品質(zhì)量差、服務(wù)不規(guī)范等老問題依然存在，使消費(fèi)者無法放心消費(fèi)。改善消費(fèi)環(huán)境，既是百姓消費(fèi)的需要，也是擴(kuò)大消費(fèi)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的重要內(nèi)容。我們期望，商家更加自律，監(jiān)管更加有力，讓消費(fèi)者離“天天‘３·１５’”的舒心日子越來越近。
　　——編 者

　　國(guó)家工商總局日前公布了2007年消費(fèi)者申訴情況，申訴量總計(jì)為764309件，工商部門共辦結(jié)申訴746887件，辦結(jié)率達(dá)到97.72％。申訴涉及商品質(zhì)量和售后服務(wù)等多個(gè)方面，消費(fèi)者最不滿意的問題集中在十個(gè)方面。

手機(jī)及配件：性能不穩(wěn) 以次充好

　　2007年，手機(jī)及配件類申訴114909件，占申訴總量15.52%，比上年增長(zhǎng)3.02%。問題集中在手機(jī)質(zhì)量和性能不穩(wěn)定，新手機(jī)出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)、屏幕不顯示、按鍵失靈、翻蓋斷裂、短信亂碼、通話雜音等故障；部分經(jīng)營(yíng)者促銷時(shí)虛假、夸大宣傳手機(jī)的功能，與實(shí)際功能相去甚遠(yuǎn)；有的經(jīng)銷商以水貨、組裝機(jī)、翻新機(jī)冒充正規(guī)廠家的新手機(jī)；手機(jī)配件質(zhì)量問題多，電池待機(jī)時(shí)間和使用壽命短；售后服務(wù)無保障，經(jīng)營(yíng)者與廠家相互推諉，維修收費(fèi)不明示。

服裝和鞋：質(zhì)量不高 仿冒名牌

　　服裝類申訴39747件，鞋類申訴37764件，分別占申訴總量5.2%和4.94%，分別比上年增長(zhǎng)14%和15.99%。主要問題是，服裝短時(shí)間內(nèi)出現(xiàn)起球、退色、變形、開線，皮鞋脫膠、斷底、斷面；商家不履行“三包”責(zé)任，以消費(fèi)者非正常使用為由拒絕退換貨；服裝產(chǎn)地、用料、等級(jí)等標(biāo)示虛假或不明確；假冒、仿冒知名品牌等。

移動(dòng)電信服務(wù)：資費(fèi)不明示 垃圾短信多

　　移動(dòng)電信類申訴22826件，占申訴總量的2.99%，比上年下降17.96%。問題集中在電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不明示，通話計(jì)費(fèi)不透明；擅自改變收費(fèi)項(xiàng)目和服務(wù)項(xiàng)目；強(qiáng)制向用戶提供服務(wù)和收費(fèi)；通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量差，手機(jī)信號(hào)不穩(wěn)定；服務(wù)不及時(shí)；商業(yè)促銷、垃圾短信多。

餐飲服務(wù)：衛(wèi)生條件差 收費(fèi)不合理

　　餐飲服務(wù)類申訴19543件，占申訴總量2.56%，比上年增長(zhǎng)12.57%。主要問題是餐飲場(chǎng)所衛(wèi)生條件差，飯菜有異物；菜單價(jià)格標(biāo)注不實(shí)；經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所設(shè)立最低消費(fèi)，禁止自帶酒水，收取高額開瓶費(fèi)；飯店隨意更改、取消消費(fèi)者預(yù)定的房間或宴席；在事先不告知的情況下拒收抵用券；海鮮等鮮活產(chǎn)品稱重不足、收費(fèi)高；就餐環(huán)境不安全，財(cái)物失竊、停車被盜后解決難；缺少安全設(shè)施，致消費(fèi)者摔傷、燙傷等，消費(fèi)者人身安全難保障。

互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)：網(wǎng)絡(luò)故障多 服務(wù)不到位

　　互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)申訴5777件，比上年增長(zhǎng)39.01％。問題集中在寬帶網(wǎng)絡(luò)接入故障、上網(wǎng)速度過慢、網(wǎng)絡(luò)中斷或質(zhì)量下降；寬帶網(wǎng)用戶登記后不能如期上門安裝；用戶賬號(hào)無故被封、造成游戲幣被刷、游戲裝備丟失等；網(wǎng)站單方面宣布未明示使用截止日期的網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡作廢；擅自將免費(fèi)郵箱變更為收費(fèi)郵箱，發(fā)送垃圾郵件和不良信息等。

郵政服務(wù)：價(jià)格高 索賠難

　　郵政服務(wù)申訴3479件，比上年增長(zhǎng)32.74％�？爝f延誤，不能按時(shí)送貨；郵件投遞不準(zhǔn)確，查詢速度慢；快遞服務(wù)價(jià)格高、亂收費(fèi)、不開票；不提供保價(jià)服務(wù)，貨物缺失、損毀、丟失后索賠難；部分快遞公司無照經(jīng)營(yíng)，利用上門服務(wù)騙取貨物；不提醒消費(fèi)者驗(yàn)貨，甚至要求消費(fèi)者先簽收再提貨；郵寄合同和手續(xù)不規(guī)范，存在免責(zé)條款等。

汽車：新車問題多 維修難保證

　　汽車類申訴11420件，比上年同期增長(zhǎng)24.87％。一些新車質(zhì)量問題多，如車體掉漆、車內(nèi)異味、油箱或水箱滲漏；行駛中突然熄火、方向盤抖動(dòng)、轉(zhuǎn)向失控、緊急狀態(tài)下安全氣囊未打開等；廣告宣傳與實(shí)際不符，理論耗油量與實(shí)際相差甚遠(yuǎn)；經(jīng)銷商把樣車、二手車甚至事故車偽造成新車，欺詐消費(fèi)者；汽車維修質(zhì)量難保證，同一故障多次送修無法排除；維修使用劣質(zhì)零配件等。

計(jì)算機(jī)及配件：故障率高 不予保修

　　計(jì)算機(jī)類申訴11340件，占申訴總量1.49%。消費(fèi)者對(duì)計(jì)算機(jī)及其配件質(zhì)量參差不齊、故障率高、維修后再出問題的反映最為強(qiáng)烈；無法開機(jī)，經(jīng)常死機(jī)；硬盤無法讀取數(shù)據(jù)，內(nèi)存容量與說明不符；主板假冒偽劣；液晶顯示器不正常；商家在保修期內(nèi)不予保修、拖延維修或維修期過長(zhǎng)，加收售后服務(wù)費(fèi)用。

商品房：開發(fā)商違約 房屋問題多

　　商品房類申訴共9572件，比上年同期增長(zhǎng)了9.26％。由于商品房消費(fèi)標(biāo)的額大，絕大部分為期房，房款與房屋交付不同步，商品房一旦出現(xiàn)問題，解決難度極大，對(duì)此，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈。申訴的主要問題包括，開發(fā)商違約，定金糾紛索賠難；房屋偷工減料、墻面開裂、防水滲漏、不隔音等質(zhì)量問題多；開發(fā)商不履行合同約定，房屋面積、戶型結(jié)構(gòu)、環(huán)境布局與簽訂的合同不符；開發(fā)商延期交房，延期辦理房產(chǎn)證；樣板間、廣告宣傳夸大，虛假促銷，誤導(dǎo)消費(fèi)者等。

非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物：異地申訴難 購(gòu)物無憑證

　　網(wǎng)上購(gòu)物、電視購(gòu)物、電話購(gòu)物等非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物大多是異地消費(fèi)，出現(xiàn)問題時(shí)難于找到銷售商，成為跨地區(qū)申訴難點(diǎn)。比如，經(jīng)銷商虛假宣傳商品性能和品質(zhì)；交付的商品與實(shí)際不符，質(zhì)量問題多；銷售商不提供正規(guī)發(fā)票，購(gòu)物憑證僅為匯款單，售后服務(wù)難保證；經(jīng)銷商故意延期送貨，有的不法分子以虛假公司為名騙取消費(fèi)者的匯款。