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| 2008-03-14 作者:謝靜 李媛 來(lái)源:國(guó)際金融報(bào) |
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隨著“3·15”的臨近，產(chǎn)品售后服務(wù)又成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。近年來(lái)，平板電視的普及導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)其售后服務(wù)的投訴日益增多。上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門的最新投訴分析報(bào)告指出，平板電視機(jī)的質(zhì)量投訴快速增長(zhǎng)，目前已占電視機(jī)投訴總量的1／2。
自2004年以來(lái)，平板電視銷售在我國(guó)呈現(xiàn)井噴態(tài)勢(shì)，等離子、液晶電視的產(chǎn)銷量增長(zhǎng)迅猛。但在該類產(chǎn)品大規(guī)模進(jìn)入家庭一年以后，質(zhì)量投訴開始明顯增多，同時(shí)企業(yè)的售后服務(wù)保障卻出現(xiàn)了缺位。各廠家自行制定的平板電視保修方案標(biāo)準(zhǔn)不一，大多數(shù)經(jīng)營(yíng)者只強(qiáng)調(diào)平板電視相對(duì)于傳統(tǒng)顯像管電視的優(yōu)點(diǎn)，而對(duì)整機(jī)和主要部件的保修期限以及與傳統(tǒng)顯像管彩電的區(qū)別避而不談。
另一方面，在平板電視迅速崛起的過(guò)程中，國(guó)產(chǎn)平板電視推動(dòng)的價(jià)值戰(zhàn)致使某些高端外資品牌在中國(guó)平板市場(chǎng)領(lǐng)域難以立足。為了謀求市場(chǎng)份額，一些外資品牌傾向于“走捷徑”，用低價(jià)殘次品以次充好、以假當(dāng)真，導(dǎo)致消費(fèi)者受騙上當(dāng)。
而平板電視屏幕的好壞，直接關(guān)系到電視的畫面效果。而且，屏幕一旦出現(xiàn)壞點(diǎn)、亮點(diǎn)等問(wèn)題就無(wú)法修復(fù)，這意味著要更換新的面板。而一塊面板的價(jià)格占整個(gè)一臺(tái)電視80%的成本，維修費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)顯像管電視。
售后服務(wù)的不到位，直接導(dǎo)致消費(fèi)者投訴量的上升。與傳統(tǒng)顯像管電視“整機(jī)保修1年，主要部件保修3年”的維修服務(wù)相比，大多數(shù)企業(yè)自定的平板電視機(jī)的售后服務(wù)承諾期限大大縮短。而且平板電視維修人員缺乏，維修技術(shù)水平較差，成為2007中國(guó)平板電視機(jī)售后服務(wù)調(diào)查中消費(fèi)者反映相當(dāng)突出的問(wèn)題。2007年相關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，接近50%的被調(diào)查者在平板電視售后服務(wù)過(guò)程中曾經(jīng)遭遇過(guò)責(zé)難與推諉。
對(duì)此，上海市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門專家建議，消費(fèi)者在購(gòu)買電視之前，一定要對(duì)目前幾種主要的電視面板進(jìn)行了解后，再作出選擇。上海已實(shí)施《平板電視售后服務(wù)實(shí)施意見》，平板電視“三包”有了依據(jù)。根據(jù)《意見》規(guī)定，今后消費(fèi)者購(gòu)買平板電視后，將可享受整機(jī)包修1年、包括顯示屏在內(nèi)的主要部件包修2年的售后服務(wù)。此外，《意見》還明確規(guī)定，等離子電視和液晶電視出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供7天之內(nèi)包退、15天之內(nèi)包換的售后服務(wù)。
2008年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)將主題定為“消費(fèi)與責(zé)任”。一部分國(guó)有大型家電企業(yè)也已充分認(rèn)識(shí)到，必須承擔(dān)企業(yè)公民的社會(huì)責(zé)任，才能在家電市場(chǎng)上長(zhǎng)久立足。3月起，國(guó)有大型家電企業(yè)的代表之一TCL在全國(guó)范圍內(nèi)開展“盡享+1服務(wù)”活動(dòng)，從專業(yè)導(dǎo)購(gòu)、快速響應(yīng)服務(wù)、更高保修承諾等環(huán)節(jié)，為消費(fèi)者提供真正“規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、超值”的服務(wù)，并承諾對(duì)新購(gòu)買TCL平板電視的消費(fèi)者提供預(yù)約上門安裝服務(wù)，保證消費(fèi)者購(gòu)買的產(chǎn)品在24小時(shí)內(nèi)完成安裝。而售后保修則承諾提供顯示屏的３年質(zhì)保期，實(shí)現(xiàn)全國(guó)聯(lián)保，讓消費(fèi)者享受高品質(zhì)液晶電視時(shí)毫無(wú)后顧之憂。
專家提醒消費(fèi)者，購(gòu)買平板電視不能盲目看中外資大牌，還應(yīng)將售后服務(wù)環(huán)節(jié)作為重要因素考慮在內(nèi)。
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