廣州地鐵的道歉昨天成了報(bào)紙的頭條新聞。起因是近兩個(gè)月以來，廣州地鐵運(yùn)營因設(shè)備和信號(hào)故障，先后多次發(fā)生延誤晚點(diǎn)事件。為此，廣州地鐵總公司總經(jīng)理丁建隆代表地鐵總公司親自向市民表達(dá)歉意，并表示地鐵總公司將對(duì)設(shè)備硬件進(jìn)行全面大檢查。

    “地鐵公司近期故障頻出，我自己也不能容忍。”丁建隆道歉時(shí)如此表示。連地鐵老總都不能容忍了，想來那些天天以地鐵為出行工具的市民更是難以容忍。當(dāng)然，要求地鐵零故障恐怕很難做到，即使技術(shù)再發(fā)達(dá)，也無法保證地鐵不出問題。因而，在兩個(gè)月內(nèi)相繼出現(xiàn)5次延誤晚點(diǎn)事件后，地鐵公司能主動(dòng)出面向市民道歉，這種服務(wù)意識(shí)的轉(zhuǎn)變以及責(zé)任意識(shí)的擔(dān)當(dāng)還是值得肯定的。畢竟致歉本身也是一種積極的補(bǔ)過，是一種尋求公眾諒解與支持的表現(xiàn)。
    而且，地鐵作為享受公共財(cái)政投入和補(bǔ)貼的公益性交通設(shè)施，它的運(yùn)行情況究竟如何，每一次故障背后的真正原因是什么，公眾也應(yīng)該有知情權(quán)。因而，地鐵公司在道歉的同時(shí)，也詳細(xì)介紹了故障的處理、應(yīng)對(duì)方法，以及今后的補(bǔ)救措施，既是公共信息公開的需要，也是尊重市民知情權(quán)的選擇。
    其實(shí)，我們無意于苛責(zé)地鐵一次故障也不能出，這顯得不近人情，也不合事理。但地鐵不同于其他，和公交一樣，作為公共交通，它承擔(dān)著方便公眾出行的責(zé)任，故障頻出必然給市民出行帶來麻煩。特別是三號(hào)線，作為廣州中心區(qū)和番禺的交通動(dòng)脈，一發(fā)生故障，就直接影響到數(shù)以萬計(jì)的市民出行，還間接影響到一二號(hào)線的換乘。
    因而，如何做到盡量減少故障，以更好的服務(wù)為市民出行提供便利，應(yīng)當(dāng)是地鐵的份內(nèi)之責(zé)。那么在技術(shù)還處于調(diào)試期以及磨合期之際，管理上的服務(wù)就顯得尤為重要。而地鐵的管理服務(wù)說到底就是要有一種公共服務(wù)的責(zé)任和意識(shí)。地鐵出故障，地鐵公司老總出面道歉，實(shí)際上就是一種公共服務(wù)理念的回歸。而只有本著這樣一種公共服務(wù)意識(shí)，才能更好地管理好地鐵，為公眾提供安全、可靠的公共交通服務(wù)。
    事實(shí)上，地鐵道歉也是有例可循。在國內(nèi)，上海地鐵在幾年前就推出“致歉制度”，規(guī)定當(dāng)列車發(fā)生故障或意外情況無法正常運(yùn)營時(shí)，乘客在退票時(shí)都會(huì)收到一封地鐵運(yùn)營公司的致歉信，以及一張附贈(zèng)的單程車票。從國際慣例看，地鐵發(fā)生故障時(shí)，地鐵公司首先做的就是向乘客說明情況，并以口頭或道歉信的形式公開道歉，在必要時(shí)還要補(bǔ)償乘客的經(jīng)濟(jì)損失。
    地鐵公司的道歉是對(duì)市民知情權(quán)的尊重，是公共服務(wù)意識(shí)的必須。對(duì)此，我們投以掌聲鼓勵(lì)。但道歉不是掩蓋責(zé)任的形式秀，不是突發(fā)事故的危機(jī)公關(guān)，道歉之后還須承擔(dān)起應(yīng)有的公共責(zé)任。地鐵故障頻出，技術(shù)不能作為永遠(yuǎn)的理由，也不能一而再再而三地呼吁公眾的理解與同情。要真正本著以人為本的服務(wù)理念，提升服務(wù)水平，增強(qiáng)應(yīng)急能力，盡量減少故障。
    這樣的地鐵，才是市民喜愛的地鐵。