新華社深圳11月17日電 題：快遞保價“理賠難”如何破解

　　新華社“新華視點”記者王攀、毛思倩

　　“雙11”前后產(chǎn)生了新一輪快遞大潮。為避免快件丟失、損毀造成損失，一些消費者在支付快遞費時，額外為貴重物品購買保價服務(wù)。但“新華視點”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于多種原因，快遞保價經(jīng)常發(fā)生“理賠難”問題。消費者花錢買“安心”，卻仍有可能遭遇“鬧心”。

　　“雙11”過后，全國各地的物流企業(yè)迎來快遞物流高峰。新華社發(fā)（曹正平 攝）

　　消費糾紛屢屢發(fā)生

　　國內(nèi)快遞公司普遍按照消費者對快件聲明價值的比例收取保價費，這一比例通常為1‰到2%。

　　近年來，快遞保價糾紛屢屢發(fā)生。

　　綜合案例和投訴看，引發(fā)消費者強烈不滿的保價爭議主要集中在兩個方面：

　　首先，快件丟失后消費者難以獲得相應(yīng)賠償。

　　9月10日，杭州一消費者通過順豐給客戶同城寄送20克黃金，并按照黃金市場價保價8000元。但在取件一個多小時后，接到順豐方面來電，告知黃金丟了，愿意賠付2000元?！凹膩G20克黃金僅賠2000元”迅速引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。隨后順豐稱這是“誤會”，本意是騎手愿在公司理賠方案基礎(chǔ)上再補償用戶2000元，并且已經(jīng)按照8000元保價金額全額賠付。

　　9月23日，順豐通過官方微博發(fā)表聲明稱，針對9月以來連續(xù)的熱搜事件，責(zé)令專職團隊檢視現(xiàn)有相關(guān)流程是否滿足客戶的期望，同時調(diào)查事件全過程。

　　記者在裁判文書網(wǎng)上看到，還有多起類似訴訟，案由主要包括：快遞公司認為消費者虛報快件價值、消費者無法證明丟失快件價值、消費者主張的快件價值與第三方機構(gòu)認定價值不符等。

　　其次，快件損壞時賠償金額無法達成一致。

　　當(dāng)發(fā)生快件損壞時，如何認定損失，消費者和快遞公司往往各執(zhí)一詞。

　　記者在某互聯(lián)網(wǎng)投訴平臺上看到，一名消費者表示，今年8月通過京東快遞郵寄了一臺外觀功能完好的筆記本電腦，保價8000元。收到快遞時，發(fā)現(xiàn)外殼磕碰、屏幕邊框開封，盒子還有二次打包的痕跡。該消費者稱，溝通后京東表示愿賠付1500元，而筆記本電腦的維修費遠遠超過1500元。

　　據(jù)天津市消協(xié)通報，今年6月，一名消費者花費150元通過德邦快遞從天津快遞音響設(shè)備到上海，選擇保價2000元。然而，快件送達后，收件人發(fā)現(xiàn)音響設(shè)備損壞，無法使用。該消費者聯(lián)系客服，要求按保價理賠，但德邦快遞表示最多只能賠付500元。

　　“理賠難”難在哪？

　　11月4日，中國消費者協(xié)會邀請中消協(xié)律師團律師對消費者反映強烈的快遞領(lǐng)域不公平格式條款進行點評，保價“理賠難”成為最受關(guān)注的問題。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，保價糾紛的主要爭議包括：

　　——企業(yè)設(shè)置保價上限。

　　不少消費者反映，快遞企業(yè)對保額設(shè)上限。花錢買了保價服務(wù)，到頭來，好幾萬元的東西丟了最多獲賠兩三萬元，這讓很多消費者想不通。

　　記者發(fā)現(xiàn)，快遞企業(yè)普遍設(shè)置保價上限。例如，中通快遞的保價申報價值上限為3萬元，如毀損滅失，按照實際價值損失賠償；損失價值是該快遞公司結(jié)合市場價值和保險公司意見評估，不足額保價或超額保價部分無法獲得賠償。申通快遞則要求保價快件的實際價值不超過2萬元，若快件毀損滅失的，由快遞服務(wù)單位在約定保價價值內(nèi)按實際損失賠償。

　　中消協(xié)指出，快遞公司約定的限額賠償責(zé)任低于快件實際價值時，消費者的實際損失得不到補償，快遞公司的賠償責(zé)任被減輕了，對于消費者顯失公平。

　　——讓消費者承擔(dān)舉證責(zé)任。

　　保價條款往往規(guī)定，在理賠時，無論消費者填寫的保價金額為多少，快遞公司還可以要求其證明托寄物品實際價值。如順豐要求，消費者提交的理賠材料中，除了快遞物品以及內(nèi)外包裝的照片，還需提供發(fā)票或者機打單據(jù)、鑒定證明、支付憑證、轉(zhuǎn)賬記錄等。

　　為防止一些人利用廉價物品高保價“騙?！?，部分快遞公司規(guī)定，一旦消費者無法提供相應(yīng)證明，快遞公司可全額退還保價費用，并按照未保價快件進行賠償。

　　不少消費者認為，讓消費者承擔(dān)舉證責(zé)任并不合理。不少物品，如證件、文件、私人收藏物品等，很難估算其價值。另外，物品損壞時的損失價值和鑒定證明往往是普通消費者無法提供的。

　　——認定過程復(fù)雜。

　　一般來說，賠償金額是快遞公司基于保價金額、托寄物實際價值、受損比例、實際損失等因素綜合考慮。這對于普通消費者來說過于復(fù)雜，博弈環(huán)節(jié)處于明顯弱勢，容易讓保價理賠成為“糊涂賬”“扯皮賬”。

　　完善保價體系暢通行業(yè)發(fā)展

　　2021年，我國快遞就正式步入“千億件”時代。隨著快遞業(yè)迅猛發(fā)展，貴重物品的運輸量也急劇增加，相關(guān)消費糾紛趨向多發(fā)。

　　今年9月以來，在曝出多起保價爭議事件后，順豐、京東等公司紛紛宣布推出新版保價體系。9月29日，京東快遞上線“全額?！?，稱一旦快件出現(xiàn)丟失或損毀等異常情況，京東快遞將結(jié)合保價金額與實際損失金額進行足額賠償。10月下旬，順豐推出“全新保價服務(wù)2.0”，并表示此次升級解決了之前賠付政策不完善等問題。

　　深圳市律協(xié)公司與公職律師工作委員會副主任、深圳市消費者協(xié)會律師團副團長趙杰認為，保價一直以來都是整個產(chǎn)業(yè)面臨的共性問題。市場上一直缺乏公允的第三方。如果能夠引進第三方承擔(dān)保價責(zé)任，就能較好地規(guī)避一些矛盾，防范一些風(fēng)險，并不斷促進此項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。

　　中消協(xié)在其發(fā)布的法律意見中明確表示，快遞企業(yè)有義務(wù)在接受托寄前向消費者主動闡明具體的保價賠償規(guī)則，如果告知不清楚，對格式條款的理解發(fā)生爭議時，應(yīng)當(dāng)作出不利于提供格式條款一方的解釋。另外，快遞服務(wù)人員有義務(wù)提醒消費者對貴重物品進行保價，未履行提醒義務(wù)或因故意、重大過失等原因造成快件丟失、損毀、內(nèi)件短少的，快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)加重承擔(dān)責(zé)任。

　　北京孟真律師事務(wù)所律師舒勝來認為，有關(guān)部門和快遞行業(yè)協(xié)會應(yīng)結(jié)合市場和消費環(huán)境，指導(dǎo)行業(yè)形成科學(xué)合理的快遞保價賠償體系。同時，建立與保價條款配套的運行機制，如將保價與未保價的貨物分開運送，將托運人支付的保價費用于建立專門的賠償基金，?？顚Ｓ?。另外，賠付流程也要更加完善、規(guī)范。